“嗨學(xué)網(wǎng)”被曝亂象后 仁和會計、北大青鳥、阿卡索、噠噠等被點名

7月29日開始，央視《經(jīng)濟新聞聯(lián)播》《天下財經(jīng)》《第一時間》《央視財經(jīng)評論》等欄目集中報道了在線教育亂象，涉及培訓(xùn)貸、預(yù)付制消費、師資力量與教學(xué)質(zhì)量等多個方面：“參加培訓(xùn)被貸款，培訓(xùn)貸成投訴重災(zāi)區(qū)”“培訓(xùn)貸平臺審核存漏洞，預(yù)付消費需謹(jǐn)慎”“17歲當(dāng)外教，教學(xué)經(jīng)驗成謎”“遲到 黑屏 玩手機 網(wǎng)課老師‘不在線’”，仁和會計、北大青鳥、阿卡索外教網(wǎng)、噠噠英語等均被點名。

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布第45次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》。《報告》顯示，截至2020年3月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)9.04億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)64.5%。在線教育用戶規(guī)模達(dá)4.23億，較2018年底增長110.2%，占網(wǎng)民整體的46.8%。

與此同時，2019年我國在線教育共發(fā)起148起融資，同比增長38.3%，融資總金額達(dá)115.6億元。

然而，在線教育培訓(xùn)消費市場份額的不斷增大，面對消費者端的消費投訴也呈現(xiàn)上升趨勢。3月15日，《中國質(zhì)量萬里行2019年度消費訴求白皮書》發(fā)布。其中，在教育培訓(xùn)行業(yè)的消費投訴分析報告顯示，退款和“培訓(xùn)貸”問題成為消費者關(guān)注的焦點。數(shù)據(jù)顯示，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺2019年度共收到教育培訓(xùn)行業(yè)有效投訴19374例，給出消費者投訴處理意見的投訴達(dá)13550例，投訴解決率為69.9%。在消費者投訴的主要問題方面，退款問題成為教育培訓(xùn)行業(yè)投訴最高頻詞匯，約占教育培訓(xùn)行業(yè)總投訴量的43%。

在消費者投訴的訴求方面，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，投訴訴求最多的是退款，為9276例，涉及金額9311萬元，占行業(yè)投訴總金額的56%。消費者以退款訴求為首要目的，同時還希望得到賠償和道歉，對培訓(xùn)機構(gòu)作出處罰，如下架產(chǎn)品，或者機構(gòu)按真實服務(wù)修改宣傳內(nèi)容等。

投訴重災(zāi)區(qū)：培訓(xùn)不成背上“培訓(xùn)貸”

央視記者走訪發(fā)現(xiàn)，不少教育培訓(xùn)機構(gòu)銷售人員在推銷課程時，都強烈推薦消費者通過貸款的方式支付學(xué)費。一些機構(gòu)更是抓住了主要學(xué)員群體的需求，直接表示“即便是零收入的在校學(xué)生或待業(yè)人員也可以辦理培訓(xùn)貸款”。

仁和會計集團工作人員直言，如果讓在校大學(xué)生全額繳納學(xué)費的話，肯定交不出來，因此推薦在校大學(xué)生辦理分期，每個月只需還千余元。北大青鳥工作人員在推銷時稱：“好多學(xué)生貸款，大學(xué)生會比較多一些，20歲以上的貸款的幾率是80%?！?

根據(jù)央視的調(diào)查，很多培訓(xùn)機構(gòu)在為學(xué)員辦理貸款時，為了更好地通過審核，銷售人員都是“親力親為”來辦理，有時候甚至存在銷售人員拿學(xué)員的手機直接操作，幫忙申請貸款的情況。

貸款辦理看上去特別簡單，一旦消費者提出退課退款、停掉培訓(xùn)貸時卻變得很難。在調(diào)查中，某互聯(lián)網(wǎng)金融平臺工作人員在電話中對仁和會計消費者表示，由于相關(guān)借款款項已經(jīng)撥給仁和會計，金融平臺無法給消費者退款，消費者需要聯(lián)系仁和方面咨詢?nèi)绾尾僮魍丝睢?

在中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺上，北京大興張女士2018年通過武漢榮昌仁和會計咨詢服務(wù)有限公司北京大興校區(qū)報了一個叫做“金石計劃”的會計培訓(xùn)班，總共消費64800元，現(xiàn)場繳費5164元，“有59636元的貸款由之前賣我課的前臺老師在手機貸款平臺為我分了36期?！睆埮康恼n程包括主管會計、初級、中級、CMA、CPA的稅法，截止2018年5月張女士學(xué)習(xí)了主管會計和初級后一直在等待排課其他課程，“等到10月還是沒有之后的課程，我便在12月份向校區(qū)老師申請退款，但是校區(qū)老師和我說想退款必須要扣除全部金額的20%作為違約金，還要扣除1%的刷卡費，但我們簽訂的合同里確定沒有規(guī)定違約金這一項，而且他說如果不扣違約金就沒法為我辦理退款，上過的課程價值8000元，要扣除的違約金為11360元?！睆埮科诖?月10日前解決完，因為還款日期為每月15日。

師資、排課、課程質(zhì)量：易成維權(quán)爭議點

在央視的節(jié)目中，在線英語機構(gòu)阿卡索外教網(wǎng)被指外教質(zhì)量差，遲到、玩手機等現(xiàn)象屢見不鮮，且資質(zhì)認(rèn)證存疑;噠噠英語則被指擅自修改課程屬性，主修課縮水變身口語課，家長維權(quán)困難重重。這一情況在中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺受理的消費者實名投訴內(nèi)容里，也屢見不鮮。

深圳羅湖區(qū)張女士給孩子通過阿卡索外教網(wǎng)報名歐美一對一外教課程，花費2.1萬元?！俺兄Z推薦多名教師，選擇好教師后基本固定教師，后上教師Hairs課程。兩個月后，該名教師課程就被安排成試聽課，導(dǎo)致我VIP用戶約不到十點前的課程，我就沒法選擇，退費又說過了退款時間不退費。”張女士認(rèn)為，VIP一對一就應(yīng)該享有選擇權(quán)，她要求變更課程時段或退費。6月28日，張女士通過中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺投訴，“阿卡索同意解決，我撤銷投訴，阿卡索又說不能解決排課或者退費問題?！?月30日，張女士再次對此問題進行投訴，“最終問題解決了，再次投訴后又進行了排課，已經(jīng)解決?！?

浙江杭州馮女士7月中旬投訴稱， 2019年6月14日她通過噠噠英語購買了在線教育的課程，“他們內(nèi)部管理混亂，把我購買的主課課時錯轉(zhuǎn)成了口語課時，兩者相差金額較大，投訴反饋一周了，左推一個客服右推一個客服，沒有一個人說法一樣，問題解決不了只好投訴?！?

馮女士稱，她原本購買的噠噠英語主修課時100節(jié)，“當(dāng)時班主任為了售課說可以互轉(zhuǎn)，并且購課沒有有效期，后來又在2019年11月電話推銷反復(fù)勸說我購課，不買就天天打電話，于是誘導(dǎo)我又購買了18612.4元的課?！瘪T女士粗略統(tǒng)計，2019年購買的加剩余的一共有將近300節(jié)課程，“上了不過一百多節(jié)左右，現(xiàn)在系統(tǒng)里只剩106節(jié)主課，還有將近一百節(jié)主課在沒有和我溝通的前提下單方面轉(zhuǎn)成了口語精靈副課”，馮女士認(rèn)為，主課與口語課程金額不對等，自己損失很大，“也沒有一個合理的解釋給我，就讓我自己承擔(dān)，噠噠英語這種操作完全是欺騙消費者行為?！?

在線教育行業(yè)的合規(guī)之路

事實上,在線教育一直以來就是國家政策鼓勵的發(fā)展方向，監(jiān)管層也不斷進行規(guī)范。去年8月,國務(wù)院常務(wù)會議決定,推進“互聯(lián)網(wǎng)+教育”,加快建設(shè)教育專網(wǎng);9月,教育部等11個部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于促進在線教育健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》,提出擴大優(yōu)質(zhì)在線教育資源供給。

早在2018年，《國務(wù)院辦公廳關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機構(gòu)發(fā)展的意見》明確要求，校外培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行國家關(guān)于財務(wù)與資產(chǎn)管理的規(guī)定，收費時段與教學(xué)安排應(yīng)協(xié)調(diào)一致，不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用。

2019年7月，教育部等六部門聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范校外線上培訓(xùn)的實施意見》(以下簡稱《意見》)中指出，線上培訓(xùn)存在預(yù)付費過高、合理退費難等問題，用戶消費風(fēng)險大。要求聘用外籍人員須符合國家有關(guān)規(guī)定。要在培訓(xùn)平臺和課程界面的顯著位置公示培訓(xùn)人員姓名、照片和教師資格證等信息，公示外籍培訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)、工作和教學(xué)經(jīng)歷。經(jīng)排查發(fā)現(xiàn)問題的校外線上培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按整改意見進行整改，于2020年6月底前完成整改并重新提交相關(guān)材料。

為規(guī)范校外培訓(xùn)機構(gòu)服務(wù)行為，化解校外培訓(xùn)收退費糾紛，今年6月，教育部和市場監(jiān)管總局聯(lián)合制定了《中小學(xué)生校外培訓(xùn)服務(wù)合同(示范文本)》，其中明確退費處理最長20個工作日。如果能加大《示范文本》在線上線下教育機構(gòu)的推廣使用力度，“霸王條款”的現(xiàn)象將會大大減少。

QuestMobile發(fā)布《2020中國移動互聯(lián)網(wǎng)“戰(zhàn)疫”專題報告》顯示,2020年春節(jié)期間,在線教育用戶量比去年春節(jié)增長了22%,時長增長了30%。疫情之下,在線教育已經(jīng)充分顯示了其在現(xiàn)代教育中的重要作用,從擴大教育資源供給、提高教學(xué)效率、促進教育公平等各方面影響著教育行業(yè);而在此次政策的引導(dǎo)下,接下來,在線教育也必將迎來新一輪增長。

與此同時，在線教育行業(yè)中，由于教學(xué)雙方缺乏線下實際交流、了解，很多學(xué)員單靠平臺廣告宣傳、銷售人員承諾就草草簽約繳費，這在一定程度上給學(xué)員后續(xù)遇到問題維權(quán)時增加了難度。

中國質(zhì)量萬里行提醒消費者，在和在線教育平臺簽約前，要多留意協(xié)議中涉及錢款的相關(guān)內(nèi)容，避免自己合法權(quán)益受到侵害。

（編輯：鑫果）