運營商、渠道商、代理商？——來自“官方”的騷擾電話推銷亂象調(diào)查

都是“官方”說法為何不一致？

“我們是移動的官方客服，現(xiàn)在給您贈送流量，不收費，現(xiàn)在請把驗證碼發(fā)給我?！彪m然對方自稱“官方客服”“贈送流量”，但考慮到并非10086打來的電話，并且索要驗證碼，周女士略有猶豫，說想先看看驗證碼短信的文字內(nèi)容。沒想到，話沒說完，推銷員竟主動掛斷了電話。

對方掛斷電話后，周女士仔細閱讀這條短信內(nèi)容，顯示確實是10086發(fā)來的——“驗證碼為××××××，您正在通過廣州市××通信科技有限公司平沙分公司辦理業(yè)務，泄露驗證碼會影響號碼安全”。

周女士才意識到，短信是隨推銷電話同步發(fā)來的，但短信內(nèi)的公司名稱看起來與中國移動并無任何關聯(lián)，公司怎么能使用10086系統(tǒng)發(fā)送驗證碼？

帶著疑問，周女士撥打了10086的官方客服進行咨詢。接通后，中國移動的官方客服稱，“不要相信任何非10086打來的電話，如要辦理業(yè)務請到移動營業(yè)廳?！彪S后周女士嘗試回撥此前打來的固定電話，但語音提示顯示“您所撥打的是空號”。

打完投訴電話后，周女士更是感到事情復雜——官方客服說不要相信非10086打來的電話，但推銷電話確實發(fā)送了10086的官方短信，“問題出在了哪里？”

事實上，有不少人將此類驗證碼告訴推銷員后，遭遇到了手機套餐的消費陷阱。深圳的消費者張先生告訴記者，他也于近期接到此類推銷電話，一看是座機打來的以為是工作電話就接了，電話那邊說“138元以上套餐免費在網(wǎng)12個月贈送36G流量，只需要告知驗證碼”，張先生說當時自己還在工作沒仔細思考，手機收到驗證碼后就告知了，結果沒多久就收到10086發(fā)來的業(yè)務辦理提示，每月需扣20元，“說是贈送，其實就是暗中為用戶增訂套餐?！?

張先生表示，遇到此類情況想要投訴都很難——對方語音通話，用戶一般情況下不會進行錄音取證；“到最后問題變成我主動接了騷擾電話，所以要我自己承擔后果嗎？”僅黑貓投訴平臺上，和三大運營商套餐相關投訴量已有上萬條。

隨著通信服務市場競爭日趨激烈、業(yè)務更加多元，2022年起通信投訴飆升，投訴量達25375件，同比上升106.00%，2023年維持高位，有25980件；而2024年僅上半年就有投訴24290件。

從近年消費投訴情況分析，消費者反映較多的問題主要有：電話推銷頻繁，營銷手段不規(guī)范，部分通信運營商致電次數(shù)過于頻繁，一定程度侵犯了消費者的生活安寧權，加上電話推銷人員身份真假難辨，也給消費安全帶來風險。另外，部分推銷人員為促成交易，夸大套餐的優(yōu)惠力度或實際效果，容易使消費者產(chǎn)生誤解，引發(fā)消費糾紛。

廣東省消委會表示，部分通信運營商刻意宣傳突出套餐優(yōu)惠部分，對使用限制、附加費用等關鍵信息避而不談或含糊其辭，加之扣費提醒不及時等，從而引起糾紛。

運營商為何頻頻騷擾用戶？

記者從運營商內(nèi)部人士獲悉，現(xiàn)在通信運營商一般有三種運營模式：直銷渠道，即營業(yè)廳和官方網(wǎng)站；代理渠道，合作營業(yè)廳、代理商、經(jīng)銷商等，這類線下店還可以賣手機、裝寬帶；電子渠道，第三方電商平臺等。

據(jù)悉，目前常見的打“外呼電話”的大多屬于第二類代理渠道。記者在廣州市越秀區(qū)一家線下“通訊公司”門店咨詢更換套餐，該門店負責人表示，自己門店也可以代辦套餐、還可以發(fā)卡放號，與周女士短信中的“通信科技有限公司”辦理業(yè)務模式一樣，屬于運營商的“代理渠道”。

“能不能辦套餐業(yè)務？當然可以，我們和運營商簽了合同的；但你說我是運營商嗎？也不完全是?！痹撻T店負責人表示。

那為什么這么多渠道商熱衷于“外呼推銷”呢，為何不能“安安靜靜”地賣手機賣套餐呢？該門店負責人表示，一方面，過去渠道代理商有新增用戶補貼、手機機頂盒終端補貼等，現(xiàn)在運營商給到渠道代理商的補貼越來越少，消費者更愿意去手機直營店買手機，手機+流量套餐的模式也不吃香了；另一方面，隨著WiFi的分布越來越廣，手機用戶現(xiàn)在購買流量套餐的意愿也逐步降低。渠道商實體店的開支成本增加，不得不通過外呼系統(tǒng)“主動出擊”。

一名曾經(jīng)在運營商的渠道代理處工作的內(nèi)部人士告訴記者，運營商為提升服務水平，不斷向渠道商傳遞壓力，壓力的傳遞最終都到營業(yè)員頭上，“這就是為什么我外呼電話的時候都懶得跟客戶多解釋，浪費時間，不相信我就換一個客戶?！?

安徽一家云呼叫系統(tǒng)相關負責人向記者介紹，外呼系統(tǒng)是一種自動撥號技術，外呼系統(tǒng)首先從數(shù)據(jù)庫等方式導入客戶聯(lián)系方式列表，根據(jù)設定的策略自動撥打電話。目前外呼系統(tǒng)可通過170號段的11位手機虛擬號向用戶自動撥打，“客戶看到的也是這個號碼，但是客戶沒有辦法撥打回來?！?

該負責人還向記者展示了一系列外呼限制，如“同一被叫一天最多撥打3次，一個月?lián)艽虼螖?shù)不能超過10次”“三大運營商設置的黑名單無法通過系統(tǒng)撥打”“運營商限制的靚號無法通過系統(tǒng)撥打”“不得從事貸款催收證券金融等業(yè)務”等。

該呼叫系統(tǒng)負責人表示，目前公司只提供呼叫系統(tǒng)服務，不提供“獲客”，而一般營銷獲客方式復雜多樣，各類營銷活動的線下推廣都可以獲得相應的個人信息。此外，部分App、網(wǎng)絡平臺等將個人信息買賣做成黑灰產(chǎn)業(yè)鏈，難以查到個人信息的泄露源。

此外，廣東省消委會表示，通信運營商泄露用戶個人信息事件時有發(fā)生，主要原因是部分運營商客服素質(zhì)不佳，業(yè)務操作不熟練，缺乏日常監(jiān)管和培訓，未按規(guī)范流程辦理業(yè)務等，尤其是與第三方合作時，未對合作方進行充分審查或未簽訂嚴格的信息保密協(xié)議，為個人信息泄露埋下隱患。

廣州大學法學院教授歐衛(wèi)安介紹說，騷擾電話存在的原因在于商業(yè)推銷需求長期存在。頻繁地騷擾用戶、推銷電話中不具體提及套餐全部內(nèi)容、以追求業(yè)務量為主要目標能快就快……這一系列“求快求量”的操作下，運營商的經(jīng)營壓力傳導至廣大用戶，于是產(chǎn)生了一系列侵害消費者知情權的不合理行為。

期待從供給源頭發(fā)力提升服務質(zhì)量

目前，在激烈的市場競爭下，通信服務行業(yè)一些不規(guī)范經(jīng)營行為屢禁不止，成為侵害消費者權益的痛點難點，不僅影響行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，也影響居民消費信心和消費增長。

對于如何防范運營商推銷套餐的營銷電話？受訪專家認為，應從治理騷擾電話、保護個人信息、調(diào)整運營商資費策略等方面聯(lián)合治理。

廣東省消委會建議，有關部門應與時俱進健全完善法規(guī)體系，就資費標準、服務質(zhì)量、個人信息保護等方面出臺更為嚴格的規(guī)定，同時通過定期檢查、隨機抽查等措施進行有效規(guī)管，探索建立企業(yè)誠信評價機制，對于違反法律法規(guī)、侵害消費者權益的通信企業(yè)和相關人員，依法依規(guī)進行嚴厲處罰。

近年來，國家有關部門通過多種手段治理騷擾電話。工信部還推廣“騷擾電話拒接”服務，強化電信網(wǎng)絡詐騙一體化技防手段。

北京市京師律師事務所律師孟博等人建議，相關電信服務提供商應強化運用人工智能等科技手段的監(jiān)管能力，比如，及早發(fā)現(xiàn)并阻斷利用人工智能呼出騷擾電話的違法違規(guī)行為，對虛擬號段資源使用用戶加強資質(zhì)審查等。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，運營商也會處罰投訴量大的渠道合作商。

多數(shù)渠道代理商也有苦說不出，坦言在業(yè)務發(fā)展過程中遇到瓶頸。“只有推銷更貴的套餐和開通新業(yè)務才有利潤，運營商應該考慮更多元的服務供給模式，我們也就不用搞那么多‘話術’了?！睆V州某通信科技有限公司負責人說。

（編輯:鳴嫡）