疫情期間,消費(fèi)者遇到消費(fèi)糾紛該如何維權(quán)?

  來(lái)源:中國(guó)消費(fèi)者報(bào)陳紅生 記者薛慶元2020-02-24
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核心提示:近日,江蘇省鎮(zhèn)江市消協(xié)梳理和分析了新冠肺炎疫情防控期間的消費(fèi)咨詢(xún)投訴情況,針對(duì)其中幾種較為普遍的消費(fèi)糾紛,邀請(qǐng)鎮(zhèn)江市消協(xié)維權(quán)律師團(tuán)法律專(zhuān)家給出處置意見(jiàn),希望能減少消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間的消費(fèi)摩擦

疫情期間,消費(fèi)者遇到消費(fèi)糾紛該如何維權(quán)?

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(陳紅生 記者薛慶元)近日,江蘇省鎮(zhèn)江市消協(xié)梳理和分析了新冠肺炎疫情防控期間的消費(fèi)咨詢(xún)投訴情況,針對(duì)其中幾種較為普遍的消費(fèi)糾紛,邀請(qǐng)鎮(zhèn)江市消協(xié)維權(quán)律師團(tuán)法律專(zhuān)家給出處置意見(jiàn),希望能減少消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間的消費(fèi)摩擦,保障消費(fèi)者的合法權(quán)益,保持市場(chǎng)秩序的健康平穩(wěn),為消費(fèi)者平安度過(guò)疫期營(yíng)造一個(gè)安全、放心的消費(fèi)環(huán)境。

問(wèn):消費(fèi)者是否可以疫情及防控措施構(gòu)成不可抗力為由,要求取消聚餐或返還年夜飯、春節(jié)聚餐定金?如何認(rèn)定本次疫情所引發(fā)的不可抗力的發(fā)生時(shí)間?  

       答:消費(fèi)者選擇到餐飲服務(wù)商家處接受餐飲服務(wù),在法律上就是與經(jīng)營(yíng)者訂立了餐飲服務(wù)合同。疫情發(fā)生后,多個(gè)地區(qū)及時(shí)采取了要求餐飲行業(yè)停業(yè)或者限制聚餐的防控措施。因此,應(yīng)當(dāng)認(rèn)為疫情及防控措施構(gòu)成餐飲服務(wù)合同的不可抗力。消費(fèi)者因疫情及防控措施無(wú)法接受餐飲服務(wù)的,有權(quán)依法解除合同,要求餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)者返還定金。

因受疫情及其防控措施的影響程度不一致,不同的消費(fèi)合同中,不可抗力的發(fā)生時(shí)間也會(huì)有所區(qū)別。在判斷不可抗力的發(fā)生時(shí)間時(shí),有以下兩個(gè)時(shí)間點(diǎn)可以作為參考:一是2020年1月20日。這是經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn),國(guó)家衛(wèi)健委公告將新型冠狀病毒納入乙類(lèi)傳染病,并采取甲類(lèi)傳染病的預(yù)防、控制措施之日。二是各省、自治區(qū)、直轄市啟動(dòng)重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件響應(yīng)之日。以鎮(zhèn)江市為例,2020年1月26日該市啟動(dòng)了重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級(jí)響應(yīng),可以此作為不可抗力的發(fā)生時(shí)間節(jié)點(diǎn)。

問(wèn):已經(jīng)付費(fèi)的線下教育培訓(xùn)課程,因疫情無(wú)法按期上課的,消費(fèi)者是否有權(quán)主張退費(fèi)?培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不同意退款,主張通過(guò)增加學(xué)時(shí)、延期上課解決的,如何處理?教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在疫情期間將當(dāng)面授課變更為網(wǎng)上授課,消費(fèi)者以此為理由要求解除合同,應(yīng)否支持?

答:線下教育培訓(xùn)是人群密集型活動(dòng),各地教育部門(mén)也出臺(tái)了暫停全部校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)線下培訓(xùn)活動(dòng)防控疫情措施,因此應(yīng)當(dāng)認(rèn)為此次疫情構(gòu)成阻礙教育培訓(xùn)合同履行的不可抗力。

受疫情影響無(wú)法進(jìn)行線下教學(xué)的,培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有權(quán)依據(jù)《合同法》第一百一十八條的規(guī)定主張免除繼續(xù)履行合同的責(zé)任。因教育培訓(xùn)合同大都采取預(yù)付費(fèi)模式,對(duì)于未授課部分的費(fèi)用,消費(fèi)者有權(quán)主張退還未授課的預(yù)付課程費(fèi)用。但由于不能履行合同并非教育機(jī)構(gòu)的責(zé)任,因此消費(fèi)者無(wú)權(quán)向教育機(jī)構(gòu)主張違約責(zé)任。

如果培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提出增加學(xué)時(shí)、延期上課的解決方案,在法律上屬于對(duì)合同的變更。在疫情期間,教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提出增加學(xué)時(shí)、延期上課解決方案的,應(yīng)當(dāng)取得被培訓(xùn)人的同意,雙方不能協(xié)商一致的,教育機(jī)構(gòu)無(wú)權(quán)擅自變更合同。但是,如果雙方在最初訂立合同時(shí)就約定履行過(guò)程中遇到相關(guān)情況可以通過(guò)增加學(xué)時(shí)、延期上課等解決的,培訓(xùn)機(jī)構(gòu)可以據(jù)此進(jìn)行變更,這也可以視為雙方協(xié)商一致變更合同。

疫情期間,教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)因不可抗力無(wú)法組織線下當(dāng)面授課而轉(zhuǎn)為線上教學(xué)的,應(yīng)當(dāng)根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容、授課老師的變化情況等予以綜合分析。如果培訓(xùn)的內(nèi)容是知識(shí)性的文化課程,線上培訓(xùn)老師與線下相同的,需要綜合考慮疫情的影響以及教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為此所做的努力。這種情況下,授課形式的調(diào)整并不必然導(dǎo)致教育培訓(xùn)合同目的不能實(shí)現(xiàn),不傾向于支持合同解除。但如果培訓(xùn)的內(nèi)容屬于舞蹈、武術(shù)等需要培訓(xùn)老師當(dāng)面指導(dǎo)和糾正的,變更線上教學(xué)無(wú)法實(shí)現(xiàn)學(xué)生培訓(xùn)的目的,消費(fèi)者有權(quán)以此主張解除合同,要求退款。

問(wèn):消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的口罩等防疫用品發(fā)生質(zhì)量糾紛如何處理?

答:疫情防治期間,以口罩為代表的防護(hù)用品成為熱門(mén)產(chǎn)品,部分經(jīng)營(yíng)者借機(jī)出售不合格產(chǎn)品,嚴(yán)重威脅人民群眾的健康。經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售的防護(hù)產(chǎn)品以次充好、以假充真的,或者不符合《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定的產(chǎn)品必備要件,導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法防護(hù)疫情造成嚴(yán)重人身?yè)p害的,消費(fèi)者有權(quán)依照《侵權(quán)責(zé)任法》及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定對(duì)損失主張懲罰性賠償,并請(qǐng)求司法機(jī)關(guān)對(duì)經(jīng)營(yíng)者欺詐情形予以制裁。

問(wèn):疫情期間旅游合同尚未履行的,消費(fèi)者能否要求解除合同?解除合同后,如何判斷退款數(shù)額?已出發(fā)的旅游團(tuán),因疫情影響導(dǎo)致出現(xiàn)旅行滯留或者取消項(xiàng)目,損失如何承擔(dān)?

答:疫情發(fā)生后,我國(guó)所有省級(jí)行政區(qū)針對(duì)新冠肺炎引發(fā)的疫情都啟動(dòng)了重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級(jí)響應(yīng),疫情也已經(jīng)被世界衛(wèi)生組織定性成國(guó)際關(guān)注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。文化和旅游部1月24日印發(fā)《關(guān)于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的緊急通知》,國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)和機(jī)票、酒店預(yù)訂服務(wù)于1月24日起停止,1月27日之后包括出境團(tuán)隊(duì)在內(nèi)的所有團(tuán)隊(duì)游業(yè)務(wù)和機(jī)加酒服務(wù)全部暫停,旅游合同顯然已經(jīng)無(wú)法按期履行,此次疫情及防控措施構(gòu)成旅游合同履行的不可抗力。

因此,依據(jù)上述規(guī)定,在疫情防控期間消費(fèi)者訂立的旅游合同尚未履行的,消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者都有權(quán)解除合同,經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者不能要求對(duì)方承擔(dān)違約責(zé)任和賠償損失。另外,消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者還可以通過(guò)協(xié)商變更合同,例如變更旅游的出行時(shí)間、目的地或出行方式等。

合同解除后,如何判斷退款數(shù)額呢?

從本次疫情來(lái)看,暴發(fā)時(shí)間已經(jīng)臨近春節(jié),正值旅游旺季,組團(tuán)社(旅游經(jīng)營(yíng)者)已經(jīng)實(shí)際向接待賓館、交通運(yùn)輸企業(yè)、景點(diǎn)方等支付了大部分費(fèi)用,且旅游出行的團(tuán)費(fèi)高于平時(shí)時(shí)段,如果簡(jiǎn)單地根據(jù)上述法律規(guī)定,把組團(tuán)社已經(jīng)支出的各項(xiàng)費(fèi)用都作為不可退還的各項(xiàng)費(fèi)用扣除,會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間利益嚴(yán)重失衡。

因此在判斷組團(tuán)社扣除的費(fèi)用是否屬于“不可退還”的費(fèi)用時(shí),應(yīng)當(dāng)本著公平原則,從事實(shí)上和法律上兩方面判斷是否具有退還的可能性,結(jié)合組團(tuán)社支出的費(fèi)用性質(zhì)、用途,接收費(fèi)用的對(duì)象,本次疫情發(fā)生后對(duì)上述費(fèi)用的客觀影響等多個(gè)方面綜合考慮,并以此作為原則來(lái)平衡旅游經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者雙方的合法權(quán)益。

已出發(fā)的旅游團(tuán),出現(xiàn)旅行滯留或者取消項(xiàng)目,損失又該如何承擔(dān)呢?

根據(jù)《旅游法》第六十七條規(guī)定,因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件,影響旅游行程造成旅游者滯留的,旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安置措施。因此增加的食宿費(fèi)用,由旅游者承擔(dān);增加的返程費(fèi)用,由旅行社與旅游者分擔(dān)。同時(shí),《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》第十三條第二款規(guī)定,因不可抗力等不可歸責(zé)于旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者的客觀原因變更旅游行程,在征得旅游者同意后,旅游經(jīng)營(yíng)者請(qǐng)求旅游者分擔(dān)。

因此增加的旅游費(fèi)用或旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者退還因此減少的旅游費(fèi)用的,應(yīng)予支持。因疫情影響出現(xiàn)旅行滯留的,由旅游消費(fèi)者自行承擔(dān)食宿費(fèi)用,如果增加了返程費(fèi)用,應(yīng)當(dāng)由旅游者和旅行社根據(jù)公平原則進(jìn)行分擔(dān)。因疫情影響取消旅游項(xiàng)目的,旅游者可以要求旅游經(jīng)營(yíng)者退還因此減少的旅游費(fèi)用。


(編輯:鑫果)

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