視頻網(wǎng)站“會員坑”：自動續(xù)費難取消 花式廣告頻現(xiàn)身

購買視頻平臺的VIP會員已經(jīng)成為不少消費者的選擇，但部分視頻平臺卻在會員產(chǎn)品的設(shè)置與服務(wù)中做了“手腳”。日前，多家視頻平臺因自動續(xù)費扣款未提醒、會員消費的廣告特權(quán)描述不清等問題被浙江省消費者權(quán)益保護委員會（以下簡稱“浙江消保委”）約談。同時，北京商報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，會員自動續(xù)費取消難、花式插播廣告等現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)，也影響了消費者的觀看體驗。對此，浙江消保委要求網(wǎng)站在會員自動續(xù)費到期前3日內(nèi)通過有效方式提醒消費者；開屏廣告在顯著位置設(shè)置關(guān)閉鍵，確保一鍵關(guān)閉。

自動續(xù)費難取消

“明明計劃這個月取消芒果TV的會員，不再進行續(xù)費，但到期后平臺卻自動續(xù)費扣款，也沒有提前收到通知。”消費者宋女士向北京商報記者表示，并表達自己對于視頻平臺這一操作的不滿。

目前會員服務(wù)自動續(xù)費扣款已經(jīng)成為視頻平臺頻頻遭受消費者質(zhì)疑的重災(zāi)區(qū)，不只是芒果TV，騰訊視頻等視頻平臺也均有類似情況發(fā)生。且通過消費者的遭遇可以發(fā)現(xiàn)，不少消費者均是在最初購買會員時選擇了自動續(xù)費并在相關(guān)平臺上簽署了免密支付，從而導(dǎo)致了扣款情況的出現(xiàn)。

在宋女士看來，“雖然購買會員之初為了省事勾選了自動續(xù)費，但視頻平臺也應(yīng)在確認(rèn)扣款前再通知提示消費者，但平臺不僅沒有在扣款前事先進行提醒，消費者在發(fā)現(xiàn)被扣款后聯(lián)系客服并想退訂服務(wù)，也不能完成，錢只能又白白扣除，這存在欺騙消費的嫌疑”。

值得注意的是，還有消費者反映稱，自己已事先通過操作解除了免密支付以及自動續(xù)費，但會員服務(wù)到期時，視頻平臺仍進行了扣款操作。且北京商報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，遭遇這一情況的消費者并不是個例，并紛紛表示，“這需要賠償損失”。

對于以上情況，北京商報記者聯(lián)系相關(guān)視頻平臺，其中芒果TV的客服回應(yīng)稱，若消費者想取消會員及自動扣款，可在微信、支付寶、iTunesStore與APP Store等平臺上，選擇芒果TV并取消訂閱。但由于會員屬于虛擬服務(wù)，因此已經(jīng)發(fā)生的扣款無法取消或退款。假如消費者發(fā)現(xiàn)已解除自動續(xù)費后仍出現(xiàn)扣款現(xiàn)象，可通過客服進一步查詢。

花式廣告頻現(xiàn)身

現(xiàn)階段視頻平臺的付費用戶越來越多，且據(jù)《2019中國網(wǎng)絡(luò)視頻精品報告》顯示，網(wǎng)絡(luò)視頻用戶已達6.12億人，占網(wǎng)民總數(shù)的73.9%。與此同時，網(wǎng)絡(luò)視頻應(yīng)用使用率也高達73.9%。隨著使用用戶的增加，以及各類付費產(chǎn)品的出現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)視頻的付費用戶規(guī)模也在持續(xù)增加，并達到3.4億人，且內(nèi)容付費收入也占視頻網(wǎng)站總收入的34.5%，超過了總數(shù)的1/3。

而進一步了解付費用戶的購買原因時，除了觀看VIP內(nèi)容外，免除廣告也是吸引消費者的關(guān)鍵因素，但盡管片頭廣告可以通過購買會員而避免，但近段時間各類中插廣告、小劇場廣告、彈窗廣告等多種形式廣告的出現(xiàn)，也令消費者紛紛抱怨，“‘免廣告’似乎已經(jīng)成為單純的字面承諾”。

從多個視頻平臺的會員權(quán)益上可以看到，廣告特權(quán)是VIP會員的基礎(chǔ)服務(wù)，有的直接顯示為“免廣告”，還有的則在廣告特權(quán)下又進行說明，如騰訊視頻上便顯示為：“享受自動跳過片頭廣告特權(quán)，部分版權(quán)方有特殊要求的影視劇、綜藝、直播等除外?！边€有的視頻平臺則完全沒有說明。

“廣告特權(quán)出現(xiàn)之初，大家確實享受了一段可以純粹享受觀看體驗的時期，但現(xiàn)在其他形式的廣告又相繼出現(xiàn)，廣告特權(quán)也不再是曾經(jīng)的面貌了?！毕M者徐先生如是說。

影視傳媒行業(yè)分析師曾榮認(rèn)為，由于當(dāng)下的廣告形式與此前有所不同，因此視頻平臺在描述會員服務(wù)時，也應(yīng)對廣告特權(quán)再進行明確說明，告知消費者實際情況，而不是只顯示“廣告特權(quán)”或“免廣告”等字樣。此外，花式廣告的出現(xiàn)雖然能幫助作品出品方及平臺提高收益，但仍應(yīng)考慮消費者的感受，找到二者之間的平衡點。

平臺被約談

視頻平臺屢遭消費者詬病的問題現(xiàn)已得到相關(guān)主管部門的關(guān)注。就在4月9日，浙江消保委通過官方微信表示，已對騰訊視頻、搜狐視頻、芒果TV等視頻平臺的會員消費存在廣告特權(quán)描述不清、涉嫌虛假宣傳等問題進行約談。

對于自動續(xù)費扣款未提醒一事，浙江消保委要求網(wǎng)站在會員自動續(xù)費到期前3日內(nèi)通過有效方式提醒消費者即將扣費，并得到消費者同意才能扣款。與此同時，在廣告方面，則提出禁止使用“免廣告”“跳廣告”等容易誤導(dǎo)消費者的絕對性宣傳語；類似開屏廣告等窗口，應(yīng)在顯著位置設(shè)置關(guān)閉鍵，確保一鍵關(guān)閉等。

浙江消保委副秘書長韓志斌表示，隨著視頻、音頻網(wǎng)站的迅速發(fā)展，部分網(wǎng)站紛紛效仿采取連續(xù)包月付費、到期自動續(xù)費等功能，繼而引發(fā)消費者熱議。希望各視頻、音頻網(wǎng)站在4月17日前向浙江消保委提交整改方案及整改進度表，并認(rèn)真落實。對于不積極整改的相關(guān)視、音頻網(wǎng)站，浙江消保委將繼續(xù)予以關(guān)注，并采取相應(yīng)措施。

與此同時，不少消費者認(rèn)為，視頻平臺的客服也應(yīng)進一步完善。徐先生表示，很多平臺不僅客服入口設(shè)置得較為隱蔽，在咨詢過程中也大多為機器客服，并非是人工客服，很多問題均無法在短時間內(nèi)解決，甚至還需要消費者一次次地重復(fù)咨詢才能得到反饋。

對此曾榮認(rèn)為，目前付費用戶已成為衡量各大視頻平臺競爭力的關(guān)鍵因素，同時付費用戶為平臺帶來的利好也是顯而易見的，因此每一個平臺均應(yīng)進一步完善旗下的產(chǎn)品與服務(wù)，給予消費者更好的體驗，否則便是給他人做嫁衣，同時也不利于整個行業(yè)的發(fā)展。

（編輯：鑫火）