多名消費(fèi)者反映在同程旅行遭遇訂票欺詐 誰(shuí)來(lái)守好民航安全出行的“購(gòu)票關(guān)”

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)民航業(yè)的運(yùn)行能力和服務(wù)水平都有明顯的提升，吸引了更多人選擇乘飛機(jī)出行。9月，國(guó)內(nèi)民航旅客運(yùn)輸量達(dá)5991.9萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)12%。

與此同時(shí)，方興未艾的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)給民航出行“添了一把火”。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第53次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2023年12月，國(guó)內(nèi)在線旅行預(yù)訂的用戶規(guī)模達(dá)5.09億人，同比增長(zhǎng)率達(dá)20.4%。

與火車出行、自駕游等不同，同一航線的航司量、航班量較大，票務(wù)代理多，飛機(jī)票價(jià)格浮動(dòng)較大，因此消費(fèi)者往往習(xí)慣在購(gòu)買(mǎi)飛機(jī)票前“價(jià)比三家”，挑選乘坐更具性價(jià)比的航班?！拔伊?xí)慣用攜程、飛豬等訂票平臺(tái)買(mǎi)飛機(jī)票，這樣能比較清晰地掌握某一天特定航線的機(jī)票價(jià)格走勢(shì)?！睆氖陆鹑谛袠I(yè)的張儒對(duì)記者說(shuō)。

正如張儒所言，有統(tǒng)計(jì)顯示，目前國(guó)內(nèi)在線機(jī)票預(yù)定平臺(tái)每年處理的訂單量超過(guò)3億張，占機(jī)票總銷量的60%以上，近六成消費(fèi)者更傾向于通過(guò)在線平臺(tái)預(yù)定機(jī)票，而非傳統(tǒng)的代理商。

頻頻被使用的在線平臺(tái)本應(yīng)該是人們訂飛機(jī)票時(shí)省錢(qián)省時(shí)的“利器”，然而某些平臺(tái)卻成為了侵犯權(quán)益的“兇器”。有消費(fèi)者向記者反映，在同程旅行平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“同程旅行”）花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)機(jī)票后，卻發(fā)現(xiàn)原本正常累計(jì)航段里程、擁有多項(xiàng)權(quán)益的“現(xiàn)金票”，被同程旅行私自替換成價(jià)格便宜、不累計(jì)航段里程、退改簽費(fèi)用高甚至無(wú)法退改簽的“里程票”。

更令人氣憤的是，消費(fèi)者還發(fā)現(xiàn)同程旅行篡改了訂購(gòu)機(jī)票的行程單——在“里程票”行程單上填寫(xiě)屬于“現(xiàn)金票”的價(jià)格，讓其“里程票”替換“現(xiàn)金票”、從中賺取大額差價(jià)的行為變得更加隱蔽。

“我之所以在同程旅行上訂票，就是相信這樣的大平臺(tái)可靠有保障。但同程旅行卻越過(guò)法律和規(guī)則的紅線欺詐我，這樣的行為讓我心驚，誰(shuí)來(lái)保障我的出行安全和權(quán)益？”遭遇上述情況的消費(fèi)者劉博伊對(duì)記者說(shuō)。

“現(xiàn)金票”突變“里程票”并非個(gè)例

記者了解到，“里程票” 是指通過(guò)累積的里程數(shù)兌換的免費(fèi)機(jī)票。 航空公司為了增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，推出了一種營(yíng)銷手段。乘客注冊(cè)成為某航司會(huì)員后，每次乘坐該航司的航班可以累積里程，里程數(shù)達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)即可兌換機(jī)票。

然而，本應(yīng)屬于會(huì)員權(quán)益和福利的免費(fèi)“里程票”卻被同程旅行“貍貓換太子”當(dāng)成“現(xiàn)金票”出售給消費(fèi)者。近期，多位在同程旅行訂票的消費(fèi)者出現(xiàn)“現(xiàn)金票”突變“里程票”的情況，引起了廣泛的關(guān)注。

10月21日，劉博伊在同程旅行上花費(fèi)1182元，購(gòu)買(mǎi)了一張10月22日從雅加達(dá)飛往新加坡的印度尼西亞鷹航空公司（以下簡(jiǎn)稱“鷹航”）機(jī)票，然而在出票后劉博伊查詢發(fā)現(xiàn)，該機(jī)票顯示艙位等級(jí)為“X”，即“里程票”。

“我日常很喜歡乘飛機(jī)旅行，所以對(duì)機(jī)票的種類和艙位很敏感。我知道‘里程票’是不能用現(xiàn)金購(gòu)買(mǎi)的，因此馬上聯(lián)系同程旅行客服投訴此事，客服稱會(huì)回電給我?！眲⒉┮粱貞浾f(shuō)。

隨后同程旅行客服回電劉博伊，但因身處國(guó)外通話質(zhì)量不佳，劉博伊掛斷了電話。隨后劉博伊就發(fā)現(xiàn)自己同程旅行賬戶下原來(lái)的鷹航機(jī)票出現(xiàn)了變動(dòng)，原訂單中機(jī)票的艙位等級(jí)顯示為“N”，成了一張折扣經(jīng)濟(jì)艙“現(xiàn)金票”。

“經(jīng)過(guò)仔細(xì)查看，我發(fā)現(xiàn)在不知情的情況下，同程旅行把原本‘里程票’的預(yù)定代碼、票號(hào)甚至行程單都偷偷進(jìn)行了替換，同程旅行就是想銷毀違規(guī)出票的證據(jù)。如果消費(fèi)者沒(méi)有提前截圖保存相關(guān)機(jī)票信息的話，那真的是百口莫辯?！眲⒉┮琳f(shuō)。

為了能夠在保證安全的前提下正常出行，劉博伊決定通過(guò)其他渠道再訂一張鷹航的機(jī)票。隨后在雅加達(dá)機(jī)場(chǎng)出現(xiàn)了“荒誕”的一幕：同日同一航班，劉博伊名下出現(xiàn)了3張機(jī)票——同程旅行“里程票”、同程旅行后補(bǔ)的“現(xiàn)金票”和自己額外訂的機(jī)票。

“機(jī)場(chǎng)的鷹航柜臺(tái)地勤還問(wèn)我為什么要買(mǎi)3張相同航線的機(jī)票，我只好說(shuō)遭遇了訂票欺詐?！眲⒉┮翢o(wú)奈地說(shuō)，“地勤還針對(duì)此事對(duì)我進(jìn)行了一番詳細(xì)的詢問(wèn)，假如我對(duì)相關(guān)規(guī)則不熟悉或者語(yǔ)言不通，極有可能會(huì)耽誤正常的行程。”

在乘坐其他渠道訂購(gòu)的機(jī)票順利抵達(dá)目的地后，劉博伊與同程旅行工作人員進(jìn)行了多次溝通：“一開(kāi)始同程旅行認(rèn)為他們后續(xù)補(bǔ)的‘現(xiàn)金票’不會(huì)耽誤我的行程，因此只愿意補(bǔ)償100元代金券。經(jīng)過(guò)反復(fù)的投訴溝通，同程旅行方面最終表示可以‘退一賠三’甚至進(jìn)行額外現(xiàn)金補(bǔ)償，但拒不承認(rèn)‘違規(guī)出票’，給出的理由則是‘耽誤了我的行程，帶來(lái)了不好的體驗(yàn)’。如果同程旅行沒(méi)有違法違規(guī)，那么怎么可能心甘情愿‘退一賠三’甚至不惜要再加價(jià)賠償呢？”

隨后，記者用劉博伊提供的鷹航初次行程單預(yù)定代碼致電鷹航確認(rèn)，10月21日劉博伊在同程旅行訂購(gòu)的鷹航機(jī)票等級(jí)的確為“X”艙，該機(jī)票是鷹航的“里程票”，不參與任何活動(dòng)、不累計(jì)航段里程。

一位不愿透露姓名的鷹航國(guó)內(nèi)票務(wù)銷售人員也表示，他們之前就在同程旅行上發(fā)現(xiàn)過(guò)類似“里程票”替換“現(xiàn)金票”的問(wèn)題，并對(duì)同程旅行方進(jìn)行了警告。然而直到現(xiàn)在，同程旅行仍沒(méi)有禁止或收斂違規(guī)出票的行為。

“大部分人在訂票平臺(tái)訂票后更關(guān)注能否順利出行，而非機(jī)票的性質(zhì)和艙位等級(jí)，這給了同程旅行可乘之機(jī)?！眲⒉┮粮锌?，“我拒絕了同程旅行的協(xié)商請(qǐng)求，他們不僅違規(guī)用‘里程票’替換‘現(xiàn)金票’，還對(duì)行程單造假，并私自在后臺(tái)篡改客戶訂單信息，我將用法律的武器維權(quán)到底?！?

正如上文所說(shuō)，同程旅行違規(guī)出票、對(duì)行程單造假的行為并非出現(xiàn)在單一消費(fèi)者、單一航空公司身上。

陳凱健也遇到了和劉博伊相同的情況。今年6月底，陳凱健通過(guò)同程旅行小程序訂購(gòu)了一張芝加哥飛往奧斯汀的美國(guó)航空機(jī)票。隨后他發(fā)現(xiàn)這張?jiān)緝r(jià)值1000多元的機(jī)票，同程旅行出票后的機(jī)票艙位等級(jí)為“X”艙，是一張免費(fèi)的“里程票”。

“我了解到，除了不累計(jì)航段里程外，‘里程票’的退改簽規(guī)定也非常麻煩。如遇航班變動(dòng)，‘現(xiàn)金票’可以直接在柜臺(tái)、登機(jī)口進(jìn)行退改簽及簽轉(zhuǎn)外航，但持‘里程票’的旅客必須先聯(lián)系訂票平臺(tái)，再由平臺(tái)繼續(xù)聯(lián)系相關(guān)機(jī)構(gòu)才能嘗試退改簽，且退改簽的可能性非常小?！标悇P健直言。

“我用現(xiàn)金購(gòu)買(mǎi)了相應(yīng)艙位等級(jí)的機(jī)票，就應(yīng)該享受到相應(yīng)的權(quán)益和保障，但同程旅行卻違法違規(guī)操作，給我出了‘閹割版’的機(jī)票，不僅對(duì)我的權(quán)益造成了侵害，而且無(wú)法保障出行的安全。倘若相關(guān)部門(mén)不制止這類行為，那每天可能都有人遭遇類似的欺詐和侵權(quán)。”陳凱健氣憤地說(shuō)。

其他違規(guī)出票的情況同樣值得關(guān)注

針對(duì)劉博伊遇到情況，同程旅行方面稱對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行了調(diào)查。經(jīng)核實(shí)，該問(wèn)題為供應(yīng)商在平臺(tái)不知情的情況下進(jìn)行了違規(guī)出票。在接到用戶反饋時(shí)，客服給出了不合理的解決方案。對(duì)于此次涉事供應(yīng)商，平臺(tái)將根據(jù)規(guī)則進(jìn)行處罰，且不排除與其終止合作的可能。

“同時(shí)，對(duì)于遇到同樣問(wèn)題的用戶，我們承諾如核實(shí)確實(shí)涉及供應(yīng)商違規(guī)出票，平臺(tái)將按照相關(guān)法律規(guī)定給予用戶先行賠付。與此同時(shí)，平臺(tái)將加強(qiáng)對(duì)于相關(guān)供應(yīng)商的出票核查，減少類似問(wèn)題的產(chǎn)生?！蓖搪眯蟹矫婊貞?yīng)說(shuō)。

對(duì)于這樣的回復(fù)，劉博伊并不認(rèn)可：“首先我是與同程旅行簽訂的購(gòu)票合同，合同對(duì)象為同程旅行，而非它所指的供應(yīng)商。此外在訂票時(shí)，同程旅行的訂票頁(yè)面中也沒(méi)有其他訂票平臺(tái)通常顯示的‘機(jī)票所屬供應(yīng)商’相關(guān)信息?！?

“更重要的是，當(dāng)發(fā)現(xiàn)鷹航機(jī)票是‘里程票’后，我聯(lián)系反饋的均是同程旅行官方人員，那么后續(xù)用‘現(xiàn)金票’把原本‘里程票’的預(yù)定代碼、票號(hào)、行程單偷偷替換的，難道也是所謂的供應(yīng)商嗎？”劉博伊氣憤地說(shuō)，“同程旅行違法違規(guī)出票的舉動(dòng)讓人震驚，其事后推諉扯皮的態(tài)度更讓消費(fèi)者心寒?！?

經(jīng)過(guò)多方采訪后記者發(fā)現(xiàn)，除了用“里程票”替代“現(xiàn)金票”違規(guī)賺取差價(jià)的行為外，同程旅行還存在“未經(jīng)本人允許多人拼票”“艙位等級(jí)與實(shí)付購(gòu)票艙位不符”等多種違規(guī)出票的情況。

9月底，王凱（化名）通過(guò)同程旅行訂購(gòu)了一張10月中旬鄭州到珠海的中國(guó)南方航空公司（以下簡(jiǎn)稱“南航”）機(jī)票，除其他項(xiàng)目外，該機(jī)票價(jià)格顯示為500元。然而就在前幾天，王凱偶然在南航App中發(fā)現(xiàn)，該機(jī)票是南航“四季之旅·三人版”的活動(dòng)票，實(shí)際價(jià)格僅為360元。

與此同時(shí)，王凱的南航App中還出現(xiàn)了另外兩名陌生人的個(gè)人信息，他們名下同樣也有一段南航“四季之旅·三人版”的機(jī)票。“通過(guò)南航App，我能看到其他兩位消費(fèi)者的全名，以及他們的完整身份證號(hào)和不完整的手機(jī)號(hào)，還能把他們對(duì)應(yīng)機(jī)票的行程單開(kāi)出來(lái)。我懷疑同程旅行為了賺取更多差價(jià)，未經(jīng)本人允許就違法違規(guī)多人拼票?！蓖鮿P分析說(shuō)。

同樣，王凱向同程旅行初次投訴后僅得到“補(bǔ)償100多元機(jī)票差價(jià)”的回復(fù)。隨后王凱撥打“12315”進(jìn)行投訴，在經(jīng)過(guò)幾次溝通后，同程旅行最終給出了“機(jī)票退一賠三”的方案。不過(guò)對(duì)于“上述出票操作是否違法違規(guī)”“其他旅客信息為什么出現(xiàn)在王凱的南航App上”等問(wèn)題，同程旅行方面仍未作出正面回應(yīng)。

王凱的經(jīng)歷只是眾多消費(fèi)者在同程旅行訂購(gòu)機(jī)票遭遇侵權(quán)的一個(gè)縮影。還有消費(fèi)者透露，自己通過(guò)同程旅行用現(xiàn)金訂購(gòu)的南航機(jī)票艙位等級(jí)為“R”，雖然是“現(xiàn)金票”，但是該機(jī)票為南航特惠活動(dòng)票，最終顯示的價(jià)格和消費(fèi)者實(shí)際支付給同程旅行的價(jià)格相差很大，而且該票的各項(xiàng)權(quán)益也被“閹割”。

對(duì)于王凱等旅客遇到的問(wèn)題，南航在10月29日發(fā)布公告稱：“收到多起關(guān)于旅客購(gòu)票信息安全的咨詢，也注意到網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的第三方違規(guī)利用旅客信息購(gòu)買(mǎi)南航直銷渠道專屬產(chǎn)品牟利的報(bào)道。經(jīng)初步核查，相關(guān)案例主要涉及在旅客不知情的情況下，第三方違規(guī)利用旅客信息在我司官方渠道注冊(cè)會(huì)員以及購(gòu)買(mǎi)機(jī)票產(chǎn)品賺取差價(jià)，嚴(yán)重侵害旅客權(quán)益。”

“對(duì)于第三方違規(guī)利用旅客信息的行為，我司將加強(qiáng)平臺(tái)管理，針對(duì)第三方違規(guī)行為采取相應(yīng)監(jiān)管處罰措施，并保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。”南航回應(yīng)道。

清朗購(gòu)票環(huán)境才能讓民航業(yè)健康有序發(fā)展

事實(shí)上，王凱在同程旅行上遇到的“賬戶多出其他行程人且能夠開(kāi)具行程單”的操作，不僅暴露了同程旅行違規(guī)出票獲利的問(wèn)題，而且也給消費(fèi)者乘機(jī)出行的后續(xù)報(bào)銷埋下了不小的隱患。

“行程單是每次乘機(jī)出行的發(fā)票，它具有財(cái)務(wù)屬性，是后續(xù)進(jìn)行報(bào)銷的重要憑證?！币晃徊辉竿嘎缎彰拿窈綄＜医忉屨f(shuō)，“絕大多數(shù)情況下，行程單只能開(kāi)具一次，哪怕已有行程單丟失或損毀了，消費(fèi)者也很難再次申請(qǐng)開(kāi)具行程單?！?

更值得注意的是，給消費(fèi)者出行帶來(lái)諸多困擾的同時(shí)，同程旅行用“里程票”替換“現(xiàn)金票”“出具虛假行程單”等一系列行為也涉嫌違法。

北京市盈科（深圳）律師事務(wù)所律師于大釗指出，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了“現(xiàn)金票”，卻被提供了“里程票”，符合“商品與描述不符”的情節(jié)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證商品的質(zhì)量與廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品等宣傳方式相符。如果商品與描述不符，消費(fèi)者可以認(rèn)為是欺詐行為。

“遇到此類問(wèn)題，消費(fèi)者可以向銷售方提出賠償，金額通常為購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍。如果總賠償金額不足五百元，則按照五百元計(jì)算?！庇诖筢撗a(bǔ)充說(shuō)。

對(duì)于同程旅行向消費(fèi)者“出具虛假行程單”的行為，于大釗認(rèn)為，結(jié)合相關(guān)司法實(shí)踐判例，如查實(shí)且達(dá)到一定金額，該行為可能涉嫌《中華人民共和國(guó)刑法》第二百零五條虛開(kāi)增值稅專用發(fā)票罪等罪名，若虛開(kāi)的稅款數(shù)額巨大或者有其他特別嚴(yán)重情節(jié)的，處十年以上有期徒刑或者無(wú)期徒刑，并處五萬(wàn)元以上五十萬(wàn)元以下罰金或者沒(méi)收財(cái)產(chǎn)。

于大釗提醒消費(fèi)者，無(wú)論是通過(guò)訂票平臺(tái)、旅行機(jī)構(gòu)還是航空公司的渠道訂購(gòu)機(jī)票，都應(yīng)在出票后進(jìn)行二次核對(duì)，確認(rèn)出行的艙位、價(jià)格等信息準(zhǔn)確無(wú)誤。一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)第一時(shí)間拍照保留證據(jù)，向出票方進(jìn)行投訴，并撥打“12315”電話進(jìn)行反映。如果金額較大、情節(jié)較為嚴(yán)重，可以在搜集好證據(jù)后向法院提起訴訟。

頗具諷刺意味的是，今年年初，同程旅行發(fā)布的2023年全年業(yè)績(jī)報(bào)告顯示，公司2023年全年實(shí)現(xiàn)收入118.96億元，同程旅行年付費(fèi)用戶達(dá)到2.35億，同比增長(zhǎng)25.2%，與2019年相比增長(zhǎng)54%，再度創(chuàng)下歷史新高。

“對(duì)于不少人來(lái)說(shuō)，乘機(jī)出行是一次興奮且難忘的體驗(yàn)。但他們可能不會(huì)想到，在剛剛敲定好旅行計(jì)劃、去同程旅行訂票的那一刻，自身的權(quán)益、隱私甚至是安全就有可能受到了侵害。只有越來(lái)越多的消費(fèi)者提高警惕，訂票平臺(tái)和航司增強(qiáng)自身服務(wù)水平，主管部門(mén)加大監(jiān)管和懲處力度，清朗購(gòu)票環(huán)境，讓更多人愛(ài)上飛行，民航業(yè)才能持續(xù)健康、有序發(fā)展。”劉博伊對(duì)記者說(shuō)。

（編輯：鳴笛）