“客服電話轉(zhuǎn)人工”等得花都謝了

熱線人工服務(wù)等待時(shí)長感受最差輿論：“客服電話轉(zhuǎn)人工”不應(yīng)成難題

圖片來源：視覺中國

據(jù)媒體報(bào)道，12月19日，中消協(xié)在京舉辦新聞發(fā)布會，通報(bào)重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域部分企業(yè)服務(wù)熱線體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果。調(diào)查選擇與消費(fèi)者日常生活關(guān)系較為密切的銀行、保險(xiǎn)、電信等8個(gè)行業(yè)，47個(gè)企業(yè)服務(wù)熱線。在消費(fèi)者感知評價(jià)中，服務(wù)熱線人工服務(wù)轉(zhuǎn)接等待時(shí)長是所有被體驗(yàn)環(huán)節(jié)中評價(jià)最低的方面，主要體現(xiàn)在電話接不通、坐席忙和轉(zhuǎn)接人工等待時(shí)間長。

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網(wǎng)友“駕一葉孤舟 ”：客服熱線變成“音樂欣賞”，耐心成為成功撥打銀行客服電話的必備條件。

網(wǎng)友“李大賀”：很多互聯(lián)網(wǎng)客戶端沒有聯(lián)系電話，出現(xiàn)問題之后消費(fèi)者連追訴渠道都難以尋找。有的雖有電話，但大多數(shù)無人接聽，如同擺設(shè)。有些網(wǎng)貸平臺（APP），唯恐消費(fèi)者知道其聯(lián)系方式，不但將聯(lián)系電話隱藏，就連地址、單位名稱也要隱藏，消費(fèi)者苦于被單線聯(lián)系，被套路。

北京青年報(bào)：轉(zhuǎn)人工服務(wù)的等待時(shí)長成為消費(fèi)者對客服系統(tǒng)評價(jià)最低的方面，說明這一問題已經(jīng)嚴(yán)重影響到客戶感受，成為目前服務(wù)熱線的短板。對此，有關(guān)企業(yè)必須引起重視，切實(shí)予以改進(jìn)，方便廣大消費(fèi)者。

新民晚報(bào)：建議相關(guān)服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)智能語音系統(tǒng)建設(shè)，加強(qiáng)對熱線客服人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，抓緊完善7×24小時(shí)自助語音查詢功能，更高效、便捷的滿足消費(fèi)者的查詢需求，改善消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)。

                  （編輯：紅研）