“云上”消費(fèi)維權(quán)有痛點(diǎn)

  知名主播直播間“買完不讓換”、當(dāng)紅脫口秀演員直播互動(dòng)的粉絲是虛假的機(jī)器人、主播推廣銷售的即食燕窩被質(zhì)疑實(shí)為糖水……剛剛過(guò)去的2020年，直播帶貨“翻車”現(xiàn)象常有。據(jù)調(diào)查，直播帶貨如火如荼的背后，存在觀看人數(shù)“吹牛”、銷售數(shù)據(jù)“注水”問(wèn)題，被蒙騙的不少商家最終賠錢，同時(shí)一些只認(rèn)錢不看品質(zhì)的“無(wú)底線”帶貨也直接坑了消費(fèi)者。

  直播帶貨出現(xiàn)“翻車”現(xiàn)象，是消費(fèi)者在“云上”消費(fèi)過(guò)程中遭遇的煩心場(chǎng)景之一?！?020年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)”中，與“云上”消費(fèi)相關(guān)的輿情占比超過(guò)一半。比如“雙11”復(fù)雜規(guī)則難壞消費(fèi)者、智能快遞柜超時(shí)收費(fèi)引不滿、外賣平臺(tái)“多等5分鐘”規(guī)則甩鍋給消費(fèi)者等。

  新消費(fèi)業(yè)態(tài)在給消費(fèi)者帶來(lái)便利的同時(shí)，也在一定程度上增加了消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)“云上”消費(fèi)亂象，有關(guān)部門紛紛“亮劍”。比如針對(duì)直播帶貨出現(xiàn)的問(wèn)題，國(guó)家廣電總局2020年11月發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)秀場(chǎng)直播和電商直播管理的通知》，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局同月發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷活動(dòng)監(jiān)管的指導(dǎo)意見(jiàn)》等，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)秀場(chǎng)直播和電商直播的引導(dǎo)規(guī)范。

  “疫情在推動(dòng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)火熱發(fā)展的同時(shí)，也加速了數(shù)字經(jīng)濟(jì)問(wèn)題的出現(xiàn)，應(yīng)理性辯證看待?！敝心县?cái)經(jīng)政法大學(xué)數(shù)字經(jīng)濟(jì)研究院執(zhí)行院長(zhǎng)盤和林對(duì)記者表示，直播帶貨、外賣平臺(tái)等屬于新模式、新業(yè)態(tài)范疇。剛開(kāi)始時(shí)，盈利思路、盈利模式不清晰，給予消費(fèi)者的“紅利”可持續(xù)性差，一旦超出了一定限度，便會(huì)出現(xiàn)各種問(wèn)題。他認(rèn)為，“后疫情時(shí)代”數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度會(huì)相對(duì)趨緩，監(jiān)管也需迅速跟上。

  提升青少年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)素養(yǎng)

  防疫期間，青少年在線教育需求旺，網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)直播等在線娛樂(lè)方式快速發(fā)展，相關(guān)消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題頻現(xiàn)。2020年7月，央視“3·15”晚會(huì)曝光了某在線培訓(xùn)機(jī)構(gòu)虛假承諾，讓消費(fèi)者陷入交錢容易退錢難的困境。同月，某在線教育網(wǎng)站因存在低俗視頻、教唆早戀等突出問(wèn)題，被北京網(wǎng)信辦及屬地教育主管部門約談并被責(zé)令限期整改。一些青少年瞞著家長(zhǎng)給網(wǎng)絡(luò)主播打賞、給網(wǎng)絡(luò)游戲平臺(tái)充值等事件也不時(shí)見(jiàn)諸報(bào)端，如“西安一名初中生玩手機(jī)游戲花了7萬(wàn)余元”“江蘇泗洪‘熊孩子’刷禮物花掉家中40萬(wàn)元賣房款”等。

  在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，青少年在線娛樂(lè)、在線教育消費(fèi)日趨活躍。青少年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)素養(yǎng)不高，成為迫切需要引起重視的問(wèn)題。2020年5月，最高人民法院發(fā)布《關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問(wèn)題的指導(dǎo)意見(jiàn)（二）》明確，限制民事行為能力人未經(jīng)其監(jiān)護(hù)人同意，參與網(wǎng)絡(luò)付費(fèi)游戲或者網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應(yīng)的款項(xiàng)，監(jiān)護(hù)人請(qǐng)求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者返還該款項(xiàng)的，法院應(yīng)予支持。針對(duì)在線教育行業(yè)亂象，監(jiān)管部門強(qiáng)化了約談、整頓等措施。但在眾多未成年人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)案例中，仍少有家長(zhǎng)能夠?qū)で蟮骄交蛘咝侣劽襟w的幫助，進(jìn)入司法訴訟環(huán)節(jié)的更是寥寥無(wú)幾。

  “青年、未成年人在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中遇到的一些問(wèn)題，其實(shí)是現(xiàn)實(shí)生活問(wèn)題向網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)移的結(jié)果。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)往往涉及面大，由此產(chǎn)生的社會(huì)影響更加嚴(yán)重?！敝袊?guó)社科院社會(huì)學(xué)所青少年與社會(huì)問(wèn)題研究室副主任田豐對(duì)記者表示，造成這一問(wèn)題的原因是多方面的。首先平臺(tái)在收費(fèi)、退費(fèi)等規(guī)則設(shè)置上存在問(wèn)題，其次是家長(zhǎng)缺乏對(duì)孩子消費(fèi)行為的管控，此外，青少年缺乏成熟社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，容易在好奇心和沖動(dòng)驅(qū)使下，產(chǎn)生過(guò)度消費(fèi)行為。

  田豐認(rèn)為，要對(duì)青少年進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)教育，尤其是在網(wǎng)絡(luò)信息識(shí)別方面，比如教會(huì)孩子如何識(shí)別一個(gè)平臺(tái)是否適合其參與相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)，讓青少年了解其合法權(quán)益和生活消費(fèi)陷阱，這需要平臺(tái)、家長(zhǎng)、學(xué)校各司其職。監(jiān)管層面則應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)加強(qiáng)監(jiān)管，引導(dǎo)其在運(yùn)營(yíng)合規(guī)、資金流向等方面做到更加透明化。

  著力解決投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)

  防疫期間，各大航空公司、旅行社、酒店、餐飲企業(yè)等退改需求激增，但由于退改訂單無(wú)法及時(shí)處理，引發(fā)大量消費(fèi)者投訴。同時(shí)，多家航空公司推出的“隨心飛”類產(chǎn)品，因使用條件苛刻、使用體驗(yàn)差等問(wèn)題，遭到不少人投訴。

  顧客在訂單退改處理、產(chǎn)品使用體驗(yàn)等方面對(duì)商家有意見(jiàn)，是傳統(tǒng)投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)。在疫情和線上消費(fèi)背景下，解決好這些投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)，事關(guān)線上線下消費(fèi)融合發(fā)展和提振消費(fèi)信心。

  盤和林表示，酒店、旅游等行業(yè)訂單退訂問(wèn)題，是線下經(jīng)濟(jì)時(shí)代的老問(wèn)題，只不過(guò)如今移到了線上。從一定程度上說(shuō)，企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型讓這些問(wèn)題更多地暴露在公眾視野中，這對(duì)監(jiān)管提出了更高要求。

  有專家建議，數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的監(jiān)管需要包容，但不能滯后。各方應(yīng)在保障消費(fèi)者基礎(chǔ)權(quán)益方面加大力度，給消費(fèi)者提供更多“避坑”指南，并在此基礎(chǔ)上不斷更新市場(chǎng)規(guī)則。這樣既能保證消費(fèi)者在出現(xiàn)維權(quán)問(wèn)題時(shí)有法可依，也不會(huì)因此限制企業(yè)在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的開(kāi)拓創(chuàng)新。

 （編輯：鳴嫡）