83.7%受訪者期待完善快遞服務“最后一公里”

  現居北京的胡子威（化名）表示自己對是否完善快遞服務“最后一公里”不是很在意，“有時候即使不送到家，多走兩步去取也不覺得有什么”。但他發(fā)現，小區(qū)里很多老人在取快遞時不太方便，自己就曾幫一位不懂如何操作快遞柜的老奶奶取過快遞，“還是應該考慮到老年人的需求，讓他們能方便一點”。

  調查顯示，83.7%受訪者期待完善快遞服務“最后一公里”，11.5%受訪者表示“不期待，不是必需”，4.8%受訪者覺得“無所謂，多走兩步也行”。交互分析發(fā)現，一線城市受訪者最為期待（85.9%）。對于完善快遞服務“最后一公里”，66.7%受訪者希望快遞員與消費者加強溝通，互相尊重，62.1%受訪者希望加強快遞員業(yè)務培訓，規(guī)范服務流程。

李琳（化名）覺得加強溝通十分重要。她表示，自己能夠理解快遞小哥的辛苦，但尊重應該是相互的，“如果能在送貨之前電話或短信溝通一下，往往能減少很多不必要的麻煩”。

  不過她覺得，這個問題不是靠快遞員和消費者雙方協商能夠解決的，快遞公司要承擔起主體責任，“應該建立起解決這一問題的體系或規(guī)則，要有強制性，不能全靠快遞員自覺或者消費者投訴?！?

  西南財經大學物流管理系副教授梁志杰分析，“快遞‘最后一公里’問題，實質上是快遞公司批量配送降低成本與顧客不斷增加的服務需求之間的矛盾?！彼硎荆黾涌爝f員與顧客的交流是一個很好的想法，“如果能形成一個臨時的社交平臺，快遞員與一次批量送貨的顧客構建一個臨時的社交網絡，快遞員與顧客可以實時在線交流，一定程度能緩解顧客的焦慮心情”。

  受訪者認可的其他建議還有：合理配置快遞服務網點（61.0%），社區(qū)加強審查的同時，允許快遞進入（43.4%），設置快遞驗證碼，提高安全性（40.6%），完善快遞售后及客服服務（35.7%），健全智能投遞運輸系統（26.4%）等。

  “共同配送是解決‘最后一公里’配送難題的主要方式”

  北京郵電大學現代郵政學院（自動化學院）楊萌柯副教授近幾年一直致力于“最后一公里”配送問題的研究。她表示，“國內外大量研究和實地調研表明，共同配送是解決‘最后一公里’配送難題的主要方式。”

  她介紹，目前，在國家政策的大力推進下，共同配送正成為大勢所趨，高校共配、農村共配等方式逐漸興起。以校園共同配送服務中心為例，通過智能快遞柜和服務中心工作人員相結合的方式，可以實現快遞自提和上門送件的有效結合。她表示，共同配送的出現，不僅可以顯著降低配送成本，提高配送效率，還可以減少資源重復建設、促進綠色可持續(xù)發(fā)展。同時，加強智慧物流建設投入，基于大數據、云計算等技術，實現末端配送智能化、規(guī)范化、標準化。無人車、無人機等無人技術也逐漸投入日常運營，可以從一定程度上減少人力的投入，提高投送效率。

  針對目前在快遞配送服務上的問題，她認為，就企業(yè)而言，一方面，需要加強服務質量管理，提供個性化和柔性化服務，根據用戶習慣和需求，采用差異化定價，提供不同的快遞服務，以滿足用戶不同深度的服務需求；另一方面，從源頭入手，在電子商務和快遞平臺界面，增加快遞派送方式選擇功能，通過階梯定價，引導用戶主動選擇服務方式，提高用戶滿意度。

  楊萌柯表示，在政府層面，一方面要加強共同配送的引導和激勵，規(guī)劃共同配送中心建設，引導企業(yè)建立智能化、共享化、高效化的快遞末端一站式服務體系，統籌規(guī)劃建設末端共配服務中心，所有快遞企業(yè)直接對接校園、社區(qū)、商務區(qū)等多場景下的末端共配服務中心，由中心服務人員統一進行分揀、配送。另一方面，應積極推廣智能信報箱、快郵合作等共享代收末端新業(yè)態(tài)，將快遞柜等納入公共基礎設施建設，實現投遞到樓，縮短用戶的取件距離。

  （編輯：月兒）