83.7%受訪者期待完善快遞服務(wù)“最后一公里”

  現(xiàn)居北京的胡子威（化名）表示自己對是否完善快遞服務(wù)“最后一公里”不是很在意，“有時候即使不送到家，多走兩步去取也不覺得有什么”。但他發(fā)現(xiàn)，小區(qū)里很多老人在取快遞時不太方便，自己就曾幫一位不懂如何操作快遞柜的老奶奶取過快遞，“還是應(yīng)該考慮到老年人的需求，讓他們能方便一點”。

  調(diào)查顯示，83.7%受訪者期待完善快遞服務(wù)“最后一公里”，11.5%受訪者表示“不期待，不是必需”，4.8%受訪者覺得“無所謂，多走兩步也行”。交互分析發(fā)現(xiàn)，一線城市受訪者最為期待（85.9%）。對于完善快遞服務(wù)“最后一公里”，66.7%受訪者希望快遞員與消費者加強溝通，互相尊重，62.1%受訪者希望加強快遞員業(yè)務(wù)培訓，規(guī)范服務(wù)流程。

李琳（化名）覺得加強溝通十分重要。她表示，自己能夠理解快遞小哥的辛苦，但尊重應(yīng)該是相互的，“如果能在送貨之前電話或短信溝通一下，往往能減少很多不必要的麻煩”。

  不過她覺得，這個問題不是靠快遞員和消費者雙方協(xié)商能夠解決的，快遞公司要承擔起主體責任，“應(yīng)該建立起解決這一問題的體系或規(guī)則，要有強制性，不能全靠快遞員自覺或者消費者投訴。”

  西南財經(jīng)大學物流管理系副教授梁志杰分析，“快遞‘最后一公里’問題，實質(zhì)上是快遞公司批量配送降低成本與顧客不斷增加的服務(wù)需求之間的矛盾?！彼硎?，增加快遞員與顧客的交流是一個很好的想法，“如果能形成一個臨時的社交平臺，快遞員與一次批量送貨的顧客構(gòu)建一個臨時的社交網(wǎng)絡(luò)，快遞員與顧客可以實時在線交流，一定程度能緩解顧客的焦慮心情”。

  受訪者認可的其他建議還有：合理配置快遞服務(wù)網(wǎng)點（61.0%），社區(qū)加強審查的同時，允許快遞進入（43.4%），設(shè)置快遞驗證碼，提高安全性（40.6%），完善快遞售后及客服服務(wù)（35.7%），健全智能投遞運輸系統(tǒng)（26.4%）等。

  “共同配送是解決‘最后一公里’配送難題的主要方式”

  北京郵電大學現(xiàn)代郵政學院（自動化學院）楊萌柯副教授近幾年一直致力于“最后一公里”配送問題的研究。她表示，“國內(nèi)外大量研究和實地調(diào)研表明，共同配送是解決‘最后一公里’配送難題的主要方式。”

  她介紹，目前，在國家政策的大力推進下，共同配送正成為大勢所趨，高校共配、農(nóng)村共配等方式逐漸興起。以校園共同配送服務(wù)中心為例，通過智能快遞柜和服務(wù)中心工作人員相結(jié)合的方式，可以實現(xiàn)快遞自提和上門送件的有效結(jié)合。她表示，共同配送的出現(xiàn)，不僅可以顯著降低配送成本，提高配送效率，還可以減少資源重復建設(shè)、促進綠色可持續(xù)發(fā)展。同時，加強智慧物流建設(shè)投入，基于大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)，實現(xiàn)末端配送智能化、規(guī)范化、標準化。無人車、無人機等無人技術(shù)也逐漸投入日常運營，可以從一定程度上減少人力的投入，提高投送效率。

  針對目前在快遞配送服務(wù)上的問題，她認為，就企業(yè)而言，一方面，需要加強服務(wù)質(zhì)量管理，提供個性化和柔性化服務(wù)，根據(jù)用戶習慣和需求，采用差異化定價，提供不同的快遞服務(wù)，以滿足用戶不同深度的服務(wù)需求；另一方面，從源頭入手，在電子商務(wù)和快遞平臺界面，增加快遞派送方式選擇功能，通過階梯定價，引導用戶主動選擇服務(wù)方式，提高用戶滿意度。

  楊萌柯表示，在政府層面，一方面要加強共同配送的引導和激勵，規(guī)劃共同配送中心建設(shè)，引導企業(yè)建立智能化、共享化、高效化的快遞末端一站式服務(wù)體系，統(tǒng)籌規(guī)劃建設(shè)末端共配服務(wù)中心，所有快遞企業(yè)直接對接校園、社區(qū)、商務(wù)區(qū)等多場景下的末端共配服務(wù)中心，由中心服務(wù)人員統(tǒng)一進行分揀、配送。另一方面，應(yīng)積極推廣智能信報箱、快郵合作等共享代收末端新業(yè)態(tài)，將快遞柜等納入公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，實現(xiàn)投遞到樓，縮短用戶的取件距離。

  （編輯：月兒）