投訴多、維權(quán)難 多家在線教育機構(gòu)陷退費糾紛

“零基礎(chǔ)提升大專本科。”

“每天手機學(xué)習(xí)30分鐘，輕松擁有本科學(xué)歷。”

“悄悄修個本科，無需到校，無需辭職，驚艷所有人?！?

“讀研無需辭職，在職可讀985、211名校?！?

當(dāng)初汪斌就是看到這類廣告報了考研培訓(xùn)班。繳費后他發(fā)現(xiàn)，退費不是無條件的，機構(gòu)認(rèn)為他不符合退費條件，家人數(shù)落他白扔一萬多塊錢，他進退兩難。

不少像汪斌一樣，有學(xué)歷提升需求的上班族，通過發(fā)布在各個平臺的廣告信息聯(lián)系上在線教育機構(gòu)，聽完工作人員介紹考不過全額退費或退多少錢后，購買了課程。

當(dāng)他們想要退費時，在線教育機構(gòu)告知他們不符合退費條件。他們稱自己未簽訂相關(guān)協(xié)議，或不清楚協(xié)議中的退費條件。在線教育機構(gòu)則表示，他們在付款前已簽訂協(xié)議。

人民網(wǎng)《人民直擊》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多名消費者與武漢聚獅、尚德和加鹽3家在線教育機構(gòu)發(fā)生退費糾紛。當(dāng)?shù)亟逃块T表示，有機構(gòu)每月投訴量多達一兩千起。

考不過退費？

汪斌大專學(xué)的是工科類專業(yè)，2015年畢業(yè)后一直做機械設(shè)備售后維修，至今換了5份工作。在他看來，學(xué)歷門檻低的工作不長久。隨著年齡增長，他渴望提升學(xué)歷，找份離家近、穩(wěn)定的工作。今年2月待業(yè)在家期間，這種念頭愈發(fā)強烈。

2月8日，汪斌在社交平臺看到武漢聚獅在線教育科技有限公司（以下簡稱武漢聚獅）考研課程廣告，點擊鏈接后出現(xiàn)該公司工作人員企業(yè)微信。

工作人員介紹，該課程屬于全程托管式班型，班主任全程服務(wù)他成功上岸。聽對方介紹專科生通過率“挺高的”，他報了個5999元的基礎(chǔ)全程班。

報名成功后汪斌加了班主任微信?！按髮W(xué)生想一次上岸都是上的這個班，而且這個是保畢業(yè)、包就業(yè)的。”得知他是大專學(xué)歷，班主任告訴他大專生一次上岸很難，建議換成保過班。

武漢聚獅工作人員向汪斌介紹保過班。受訪者供圖

“今年是考研改革第五年，明年考研也是要大改，你一次上不了岸的話，?？埔院笠膊荒芸剂??！卑嘀魅伪硎荆瑢I(yè)課和復(fù)試都是報考院校教師授課，考不過全額退費，包括基礎(chǔ)班費用，考過有6000元獎學(xué)金。

汪斌相信報了保過班就能一次上岸，又付了9800元，升級為VIP尊享上岸班。按照工作人員提示，他下載了中英考研APP。登錄后，他發(fā)現(xiàn)訂單頁面有個協(xié)議。協(xié)議規(guī)定，學(xué)員須滿足考試分?jǐn)?shù)、學(xué)習(xí)時長和習(xí)題完成率3方面標(biāo)準(zhǔn)才能申請退費。

“要是事先知道有這個內(nèi)容，我絕對不會報名?！笨吹絽f(xié)議內(nèi)容，汪斌后悔了，當(dāng)晚向班主任提出退費。班主任表示幫他找售后人員處理。

汪斌提供的聊天記錄顯示，工作人員給他發(fā)第一筆費用的收款碼時提到“報名會簽署保障協(xié)議”，第二筆費用的收款碼是班主任發(fā)的，未提及協(xié)議。

但汪斌表示，掃碼支付這兩筆費用時均未見到協(xié)議，付款后跳出簽字頁面，“一個空白手寫板，上面沒有任何東西，我以為要證明是我付的款，就簽了?！?

沒有等到回復(fù)，他聯(lián)系了中英考研APP客服?？头Q，他報的班要在首次參加考試未通過情況下，按照協(xié)議退費?？头硎荆Ц肚翱梢圆榭磪f(xié)議，報課后需要簽署后查看，“考研班費用相對較高，任何一個學(xué)員肯定都是在考慮清楚的情況下報名的?！?

另有消費者在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”反映在武漢聚獅遭遇類似問題。一名消費者收到的付款碼掃描后的支付頁面未見協(xié)議。另一名消費者稱，繳費、簽字后才能看到協(xié)議，而簽字頁面未見任何文件。

武漢聚獅回復(fù)《人民直擊》表示，公司面向市場的課程在支付界面皆有“我同意xxx課程協(xié)議”的字樣與選項，點擊提交訂單后會彈出“請閱讀協(xié)議后進行支付”的提醒文字，不存在消費者反饋的未見相關(guān)協(xié)議情況。

但汪斌稱自己不是在上述課程支付界面下單的，是通過掃描銷售人員提供的付款碼支付的。對此，武漢聚獅尚未回應(yīng)。

汪斌掃描付款碼出現(xiàn)的支付頁面。受訪者供圖

北京岳成律師事務(wù)所律師劉佳音表示，在訂單支付過程中簽訂的協(xié)議通常是機構(gòu)預(yù)先擬定的格式條款，與消費者有重大利害關(guān)系的條款內(nèi)容，機構(gòu)應(yīng)履行提示或說明義務(wù)，否則致使消費者未能注意或理解的，消費者有權(quán)主張該條款不成為合同內(nèi)容。

撥打12315投訴電話兩天后，售后人員聯(lián)系了汪斌，最終同意退費，扣除599元平臺經(jīng)營費，辦理周期為25～35個工作日。

付費時使用的是消費貸，等待退費期間，汪斌需要支付利息。他每天計算著退費時間，35個工作日還是沒有收到退費。家人也跟著著急，在“領(lǐng)導(dǎo)留言板”反映武漢聚獅虛假宣傳。兩天后，他收到退款。武漢東湖新技術(shù)開發(fā)區(qū)信訪局回復(fù)稱，區(qū)市場局核查未發(fā)現(xiàn)該公司存在涉嫌違反市場監(jiān)管相關(guān)法律法規(guī)的行為，經(jīng)協(xié)調(diào)雙方達成一致退款意見。

銷售員承諾跟協(xié)議不一致？

李麗也遭遇了退費難。去年2月，她報了武漢尚德在線教育科技有限公司（以下簡稱武漢尚德）13800元的精品筆試協(xié)議班，含8000元保障金。考研失敗后，李麗申請退還8000元保障金。班主任表示，她沒有上完40%直播課程，不符合理賠協(xié)議要求。

李麗向記者提供了所購課程的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議和保障服務(wù)條款兩份材料，其中保障服務(wù)條款有一條學(xué)員筆試直播課程出勤率達到總時長40%的規(guī)定，保障服務(wù)條款沒有蓋章。

武漢尚德回復(fù)《人民直擊》稱，李麗報的是管理類聯(lián)考精品筆試協(xié)議班，該班型特有保障服務(wù)為不過理賠保險，保障服務(wù)條款為該班型特有附加條款，與蓋章的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議具有同等法律效應(yīng)。

劉佳音律師表示，如果網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議提到保障服務(wù)條款對雙方的約束或?qū)⑵渥鳛楦郊瑒t可認(rèn)為保障服務(wù)條款屬于協(xié)議的一部分，是有效的。若協(xié)議未提到，需要看雙方舉證，消費者若能證明機構(gòu)承諾按保障服務(wù)條款提供退費保障，消費者也同意接受的，可主張在雙方之間產(chǎn)生法律效力。

李麗稱，銷售人員介紹筆試協(xié)議保錄班服務(wù)內(nèi)容后發(fā)來一張圖片，上面有“不過退費金額8000”幾個大字，下方還有3行小字，具體內(nèi)容看不清楚。退費被拒后，她讓銷售人員再發(fā)一遍該圖，對方發(fā)來的圖片中“不過退費金額8000”下方3行小字清晰可見，其中一行為“22年考期直播出勤40%及以上”。

武漢尚德工作人員先后兩次發(fā)給李麗的圖片。受訪者供圖

武漢尚德表示，銷售人員為學(xué)員提供的宣傳海報全面描述了不過退費的附加條件。對此，李麗并不認(rèn)可。比對武漢尚德回復(fù)《人民直擊》的內(nèi)容清晰的海報，李麗表示，當(dāng)初銷售人員發(fā)給她的海報是模糊不清的。

繳費時，銷售人員先給李麗發(fā)了一條短信鏈接，讓其支付1380元訂金激活賬號，之后又讓她打開一條短信鏈接輸入姓名和身份證信息。據(jù)李麗回憶，她當(dāng)時輸入了姓名和身份證信息，確認(rèn)姓名和課程金額無誤，其他內(nèi)容沒仔細(xì)看。銷售人員隨后發(fā)來一張顯示“合同簽署完成”的圖片。李麗又通過收款碼支付了剩余費用。

武漢尚德表示，公司已通過多個流程環(huán)節(jié)，對李麗進行不過退費條款的告知和提示。公司向李麗發(fā)送了包含“請務(wù)必細(xì)閱《服務(wù)協(xié)議》及保障相關(guān)條款（如有），獲取詳細(xì)內(nèi)容請點擊鏈接……”的信息。報名當(dāng)天，班主任打電話向李麗介紹了不過退費理賠內(nèi)容。

武漢尚德向李麗發(fā)送的信息。受訪者供圖

雙方提供的信息顯示，班主任向李麗介紹不過退費理賠內(nèi)容是在李麗付款之后。而在班主任介紹之后，李麗又兩次詢問銷售人員考不過是否退費，銷售人員都表示“退8000”。對于銷售人員的承諾，武漢尚德未予回應(yīng)。

武漢尚德工作人員先后兩次回復(fù)李麗退費問題。受訪者供圖

劉佳音表示，是否達到退費條件通常以雙方協(xié)商簽訂的合同約定為準(zhǔn)。如果機構(gòu)未與消費者協(xié)商直接使用與其承諾不符的格式條款，且未盡到提示或說明義務(wù)，消費者一方又能證明機構(gòu)曾向其明確承諾的，有權(quán)主張機構(gòu)按其作出的承諾退費。

他提醒，消費者在簽訂合同時要注意合同內(nèi)容是否與營銷人員的承諾一致，如果不一致，謹(jǐn)慎選擇。

合作機構(gòu)靠譜嗎？

余鋒雖成功上岸，但還是因費用問題與在線教育機構(gòu)發(fā)生糾紛。受家庭條件限制，余鋒初中畢業(yè)外出打工。他白天做工，晚上參加技能培訓(xùn)，先后考下15個技能證書，并自考了大專，目前已升任公司中層。

他估摸著如果繼續(xù)往上升，得再考個工程類專業(yè)本科。2021年6月，他報了武漢加鹽在線教育科技有限公司（以下簡稱武漢加鹽）成考不過退費保障班。工作人員表示，報名至拿證所有學(xué)費8980元，沒有二次收費。雙方簽訂的課程協(xié)議規(guī)定，武漢加鹽負(fù)責(zé)代收代繳學(xué)費。10月，他參加了成人高考，被徐州工程學(xué)院錄取。

課程協(xié)議。受訪者供圖

2022年1月上旬，余鋒向班主任咨詢合作渠道和繳費情況。班主任發(fā)來一張聊天截圖，上面寫著“徐州工程的說了不用去，不用管，我們有合作渠道在處理”。班主任表示會對接結(jié)費，讓他不用擔(dān)心。他心里不踏實，自己聯(lián)系了徐州工程學(xué)院的老師。對方了解情況后說：“我們兩年半學(xué)費總共5500元，為什么不自己報名，非要去找不靠譜的機構(gòu)！”記者致電徐州工程學(xué)院，工作人員表示，學(xué)校與武漢加鹽沒有合作關(guān)系。

武漢加鹽工作人員回復(fù)余鋒合作渠道及學(xué)費問題。受訪者供圖

2月下旬，余鋒收到徐州工程學(xué)院短信，告知他最遲報到繳費時間，逾期視為自動放棄入學(xué)資格。3月上旬，班主任讓他自己聯(lián)系院校繳費，后期售后人員會聯(lián)系他。最終他自己交了學(xué)費。售后人員回復(fù)他6月會退部分費用?！安恢勒婕伲@幾個月每天都過得很壓抑，我大專學(xué)的是法律，還被人騙了，沒敢跟身邊的人說這件事?！?

劉佳音表示，如果機構(gòu)列明的收費項目包含學(xué)費，但實際情況與之不符，則涉嫌價格欺詐，消費者有權(quán)要求機構(gòu)退還。

張君已經(jīng)拿到畢業(yè)證，卻一點兒都高興不起來，他覺得這張畢業(yè)證的含金量縮水了。

2020年5月，他報了武漢尚德的佩丁大學(xué)在線MBA課程。該課程包含兩個學(xué)期，共計71300元。繳費前，銷售人員介紹，佩丁大學(xué)是美國西部院校聯(lián)盟的認(rèn)證成員之一，該認(rèn)證是美國大學(xué)層面的最高認(rèn)證。

武漢尚德工作人員向張君介紹佩丁大學(xué)情況。受訪者供圖

2021年12月，張君在MBA班級群看到，有同學(xué)說佩丁大學(xué)已經(jīng)退出美國西部院校聯(lián)盟。班主任解釋稱，佩丁大學(xué)原來是美國西部院校聯(lián)盟成員，后因改制暫時退出，校方回復(fù)預(yù)計12月中旬重新加入。

張君沒有等到佩丁大學(xué)重新加入美國西部院校聯(lián)盟的消息。他認(rèn)為，武漢尚德銷售人員招生時沒有告知佩丁大學(xué)已退出美國西部院校聯(lián)盟這一關(guān)鍵信息，導(dǎo)致畢業(yè)證書貶值。2022年1月下旬，他提出退費。班主任表示，他報名時佩丁大學(xué)沒有退出，是否是聯(lián)盟成員與畢業(yè)證書含金量沒有關(guān)系，他的課程已學(xué)完，不支持退費。

劉佳音表示，這種情況下，能否要求退費需要結(jié)合該領(lǐng)域一般消費者對相關(guān)情況的認(rèn)知程度、機構(gòu)與國外高校合作關(guān)系是否真實等因素，綜合考量該高校是否屬于聯(lián)盟成員對消費者購買決定的影響程度。如果能夠認(rèn)定該因素對消費者購買課程起到較大作用，消費者有權(quán)要求退款。

張君覺得，老師教得不錯，他學(xué)到了一些管理經(jīng)驗和方法，但他當(dāng)時是奔著美國西部院校聯(lián)盟報名的，“花這么多錢考的證卻不被認(rèn)可，太坑人了?！睋?jù)張君介紹，他所在班級有40多名學(xué)生。

武漢尚德回復(fù)稱，佩丁大學(xué)于2020年退出美國西部院校聯(lián)盟。但回復(fù)未提及退出月份。美國西部院校聯(lián)盟高級學(xué)院和大學(xué)委員會官網(wǎng)顯示，佩丁大學(xué)1976年6月30日被授予候選資格，2020年2月28日自愿撤銷認(rèn)證。

教學(xué)質(zhì)量誰來把關(guān)？

馮娟是一名家庭主婦，空閑時間喜歡學(xué)習(xí)，報過不同的學(xué)習(xí)班。她學(xué)習(xí)不是出于工作需要，而是想充實自我，豐富生活。

最近，她對國學(xué)很感興趣，聽了武漢加鹽的4節(jié)免費直播課，感覺氣氛不錯。她喜歡直播課，學(xué)生能跟老師互動，老師講得也比較有感染力。她問銷售人員有多少節(jié)直播課，對方稱80節(jié)，每周兩到三節(jié)，還可以回看錄播。今年3月，她花8800元報了加鹽國學(xué)大講堂課程。

武漢加鹽工作人員向馮娟介紹共有80節(jié)直播課。受訪者供圖

正式上課后，馮娟注意到，前兩節(jié)課在她報名前已經(jīng)在課程系統(tǒng)里。第三節(jié)課時她發(fā)現(xiàn)，同一位老師同一時段出現(xiàn)在兩節(jié)不同的直播課中。她問課程對接人員為什么第三節(jié)課還是錄播，對方告訴她，因為和另外一節(jié)直播課時間沖突，老師特意提前錄了一節(jié)課。

然而，馮娟發(fā)現(xiàn)第四節(jié)還是錄播課。課程對接人員給出的解釋是，課程模式是直播加錄播，如果老師的公開課與日常課程時間沖突，或者老師有事，都會提前錄播，因此無法確定直播和錄播課的節(jié)數(shù)。

武漢加鹽工作人員回復(fù)馮娟課程形式。受訪者供圖

她詢問當(dāng)初表示有80節(jié)直播課的銷售人員，第一節(jié)直播課何時開始。對方回復(fù)她，80節(jié)直播課不會變，直播結(jié)束后有錄播，只不過現(xiàn)在反過來了。她可以先看錄播，如果不想看，等直播開始了再把她調(diào)過去。差不多兩個月課程能夠錄完，到時候就開始直播。

馮娟注意到，每節(jié)課約有五六百人在看。她無法理解，已經(jīng)開課了課程形式還未定。感覺自己被騙，她提出退費。售后人員表示，需要扣除1300多元綜合服務(wù)費，40～50個工作日到賬。她在人民網(wǎng)“人民投訴”反映了相關(guān)問題。

馮娟提供的加鹽課堂網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議未明確課程形式。劉佳音表示，如果合同約定不明，消費者若能證明銷售人員明確作出過直播授課承諾的，可以主張機構(gòu)違約。機構(gòu)預(yù)收費但未按約定采用直播方式授課，消費者有權(quán)要求其按約定授課，或退回相應(yīng)預(yù)付款和計算至實際退款日利息。機構(gòu)違約情況下無權(quán)扣除服務(wù)費。

對于兩名消費者反映的問題，截至發(fā)稿記者未收到武漢加鹽回復(fù)。

據(jù)不完全統(tǒng)計，2021年1月1日至2022年4月10日，“領(lǐng)導(dǎo)留言板”有關(guān)尚德、加鹽、聚獅的留言分別為200余條、20余條、5條，主要內(nèi)容為各種原因引發(fā)的退費難。

2019年9月，教育部等11部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于促進在線教育健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》，要求完善在線教育機構(gòu)的備案、選用、監(jiān)督、檢查、通報、退出等全周期制度體系。推動在線教育機構(gòu)建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)規(guī)則，暢通在線教育消費投訴渠道。

武漢尚德、加鹽、聚獅的登記機關(guān)均為武漢東湖新技術(shù)開發(fā)區(qū)市場監(jiān)管局。2022年1月，武漢尚德曾因發(fā)布虛假廣告被武漢東湖新技術(shù)開發(fā)區(qū)市場監(jiān)管局行政處罰。東湖新技術(shù)開發(fā)區(qū)教育局工作人員稱，武漢尚德每個月有一兩千的投訴量，武漢聚獅的投訴量也不少，都是轉(zhuǎn)到市場監(jiān)管局處理的。對于“領(lǐng)導(dǎo)留言板”涉及上述3家機構(gòu)的退費投訴，武漢東湖新技術(shù)開發(fā)區(qū)市場監(jiān)管局的回復(fù)是，雙方糾紛屬于民事合同糾紛，可協(xié)商解決，市場局為雙方搭建溝通協(xié)商平臺，如協(xié)商無果，可通過司法途徑依法維權(quán)。

湖北省教育廳工作人員稱，沒有辦學(xué)許可證的企業(yè)開展文化類教育培訓(xùn)屬于超范圍經(jīng)營，發(fā)生糾紛應(yīng)由市場監(jiān)管部門處理。有辦學(xué)許可證的企業(yè)，教育部門有義務(wù)對其辦學(xué)行為進行監(jiān)管。

（文中汪斌、李麗、余鋒、張君和馮娟為化名）

編輯：鳴嫡