47.5%受訪者認為家政維修服務質(zhì)量參差不齊

在南京工作的90后鄭云飛目前租房住，他感覺平臺上的維修服務不太靠譜。去年夏天，他在平臺下單了空調(diào)維修服務，維修師傅上門查看后表示要加氟利昂，費用是400多元?！霸谙聠吻?，我詢問平臺工作人員有沒有報價表，對方稱無法報價，需要上門確認具體問題后才能給出價格。”考慮到找別的維修師傅需要再付一筆上門費，他只好同意了師傅報出的價格?！笆潞蟾野终f起這事兒，他覺得價格有點高，可能是被‘宰’了。”

現(xiàn)居杭州的00后施音也遇到過類似情況。前段時間，她發(fā)現(xiàn)家里的空調(diào)無法制熱，便在平臺預約了維修服務，維修師傅上門修理后，要求支付材料費、服務費等費用750元。施音感覺價格有點貴，但擔心與對方起爭執(zhí)，只好選擇付款。

調(diào)查顯示，47.5%的受訪者認為市場上的家政維修服務質(zhì)量參差不齊，47.3%的受訪者認為服務好，5.2%的受訪者認為服務差。

鄭云飛發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在有些公司要求維修人員對維修情況進行拍照，他雖然能理解這樣的做法，但希望對方提前告知并講清楚拍攝的內(nèi)容，避免泄露個人隱私。

對于不少家政維修服務人員在維修現(xiàn)場拍照發(fā)到平臺或公司工作群的做法，35.5%的受訪者感到無奈，對方強制要求，不同意就維修不了，也有34.0%的受訪者表示理解，拍照前告知即可，24.7%的受訪者表示有限同意，圖片上傳前須經(jīng)本人審過，5.8%的受訪者表示不同意，認為這是侵權(quán)，可能泄露住戶隱私信息。

遇到權(quán)益受損，66.7%受訪者會選擇維權(quán)

在維修后沒過多久，施音發(fā)現(xiàn)空調(diào)又無法制熱了。當她打電話給維修師傅時，對方卻不愿意再上門。于是，施音在“12315平臺”進行了投訴，沒多久，維修公司給她打電話希望撤銷投訴，在多次溝通后，對方賠付了300元?！熬S權(quán)并沒有想象中那么難，當個人權(quán)益受損時，一定要堅持自己的訴求。”

調(diào)查顯示，在維修服務過程中遇到權(quán)益受損的情況，66.7%的受訪者會選擇維權(quán)，也有26.0%的受訪者表示想維權(quán)，但不清楚渠道。

上海的90后郎逸菲曾在網(wǎng)上預約過烘干機維修服務，付款時發(fā)現(xiàn)費用竟高達4000元。后來他聯(lián)系了官方售后，對方告訴他更換新主板的價格在700元左右，遠低于他實際的付款金額，這讓郎逸菲意識到自己被“坑”了。郎逸菲選擇了報警，但警察告訴他，由于對方提供了相應的服務，無法認定為詐騙，只能按照消費糾紛來處理，建議他通過“12315”維權(quán)。

郎逸菲撥打了“12315”熱線電話，又在小程序上填寫了投訴申請，但由于缺少發(fā)票，換下來的物品也被對方帶走，證據(jù)不足，最終未被受理?！叭绻鷮Ψ酱蚬偎荆芷诳赡軙荛L，而且錢也不一定能退回來，只能當作花錢買教訓了?！?

家政維修，消費者維權(quán)難在哪里？調(diào)查顯示，不了解市場價格，不清楚是否踩“坑”（51.7%），擔心個人信息泄露，產(chǎn)生后續(xù)麻煩（51.6%）排在前兩位，獲選率均超過半數(shù)。另外，48.7%的受訪者認為是商家未提供發(fā)票收據(jù)，缺乏證據(jù)，45.9%的受訪者表示耗費時間、精力，維權(quán)成本高。其他還有：缺少可靠有效的舉報投訴渠道（37.1%），處罰機制對商家威懾力有限（17.9%）。

鄭云飛覺得，大多數(shù)人對維修價格缺乏認知，而且平臺上往往只顯示上門服務費，對維修費用缺少公示，消費者很難貨比三家，即使感覺被“宰”，也很難維權(quán)。

郎逸菲說，在服務過程中有疑問，一定要提出來，把可能需要花錢的地方問清楚，不要因為不好意思而稀里糊涂地都答應了；同時也要注意留存證據(jù)，比如更換的新品包裝，替換下來的舊零件等，“而且一定要選擇靠譜的平臺，最好是官方售后”。

中國政法大學民商經(jīng)濟法學院教授孫穎表示，當消費者遇到權(quán)益受損的情況，可首先選擇與經(jīng)營者溝通協(xié)商，如果無法達成一致，可以要求平臺介入解決爭議，也可以向“12315平臺”投訴、舉報，對爭議分歧較大、涉及金額較多的，可采取仲裁或訴訟的方式來解決。

孫穎指出，鑒于目前平臺經(jīng)濟興起，平臺在維修服務中可能承擔服務者或提供者的責任。例如，若平臺開展家政維修自營業(yè)務，作為直接的服務者，出現(xiàn)問題，消費者有權(quán)要求平臺進行賠償。若平臺僅提供網(wǎng)絡經(jīng)營場所，則承擔“提供者責任”，這就要求平臺一方面要替消費者把好“入口關(guān)”，另一方面也要積極協(xié)助消費者向服務者維權(quán)?！拔磥磉€需要更好地發(fā)揮平臺化解糾紛的功能，完善平臺內(nèi)爭議解決機制，設(shè)計一套更加便利的投訴、舉報程序，包括確定侵權(quán)類別、初步舉證等流程，并顯著標明投訴按鈕位置，進一步降低消費者維權(quán)成本。”

（應受訪者要求，鄭云飛為化名）

編輯:鳴嫡