互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)成為服務(wù)質(zhì)量投訴第一熱點,《中國質(zhì)量萬里行》發(fā)布2018年度消費者訴求白皮書

3月9日，由《中國質(zhì)量萬里行》雜志社、中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺主辦的“2018年度消費者訴求白皮書發(fā)布會暨百家企業(yè)誠信經(jīng)營倡議承諾活動”在北京舉行。華為、格力、玖富集團、神州優(yōu)車等100多家名優(yōu)企業(yè)的代表出席活動，并共同發(fā)起誠信經(jīng)營倡議，承諾以消費者權(quán)益和利益為最高原則，為滿足人民日益增長的美好生活需要貢獻力量。

據(jù)中國質(zhì)量萬里行發(fā)布的質(zhì)量消費白皮書顯示，2018年度，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺共收到有效消費投訴108660例，給出消費者投訴處理意見的投訴案例76040例，投訴解決率達到70%。

商品質(zhì)量和售后服務(wù)問題仍然是消費者日常消費生活中的維權(quán)重點;消費者對價格問題、計量問題、虛假宣傳問題方面的消費投訴增幅明顯;與往年相比，質(zhì)量問題投訴量占比略有增長;假冒問題、合同問題的消費投訴量出現(xiàn)了小幅度下降。

商品質(zhì)量投訴主要集中在電子產(chǎn)品、汽車、服裝鞋帽、家用電器、食品、房地產(chǎn)、日用商品、美妝首飾等8個行業(yè)，其中電子產(chǎn)品與汽車行業(yè)的消費投訴量約占一半。電子產(chǎn)品投訴主要為手機、電腦等電子產(chǎn)品的相關(guān)消費問題，占全年商品類投訴量的25.9%，產(chǎn)品品牌涵蓋目前市場上的幾乎所有品牌;汽車投訴位于商品類投訴的第二位，占全年商品類投訴量的21.7%，從消費者反映的情況看，汽車質(zhì)量問題主要集中在發(fā)動機、變速器、車身系統(tǒng)三個“重災(zāi)區(qū)”;家用電器行業(yè)的消費投訴占全年商品類投訴量的15.3%;值得重視的是，房地產(chǎn)成為2018年商品類投訴增幅最為明顯的行業(yè)，呈現(xiàn)出涉及金額高、投訴案例比較集中、訴求相對統(tǒng)一、短時間集中爆發(fā)等特點。

服務(wù)質(zhì)量投訴主要集中在互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)通訊服務(wù)、家居家裝服務(wù)、郵政業(yè)服務(wù)、旅游服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、金融服務(wù)、生活社會服務(wù)、健身美容服務(wù)、醫(yī)療保健服務(wù)、保險服務(wù)等12個行業(yè)。其中，互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)仍居服務(wù)類消費投訴量首位，占服務(wù)類投訴量的62%;生活社會服務(wù)、保險服務(wù)、家居家裝服務(wù)，成為投訴量增幅最明顯的三大行業(yè);家居家裝類消費投訴增幅明顯，裝修公司合同違約類投訴約占七成，工程質(zhì)量差、裝修公司服務(wù)質(zhì)量差是投訴熱點。

中國質(zhì)量萬里行從1992年成立起就開始受理消費者投訴，27年來從未間斷，曾被朱镕基等老一輩黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人贊譽為新聞界的一大創(chuàng)舉。從2016年開始，中國質(zhì)量萬里行雜志社聯(lián)合社會力量打造了全新的消費投訴平臺。平臺以促進涉訴雙方和解為宗旨，以事實為依據(jù)，以法律為準繩，以調(diào)解為主要手段，以現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為工具，站在第三方立場，客觀公正地解決消費糾紛。為探索互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域更便捷高效的維權(quán)渠道，切實保護消費者權(quán)益，中國質(zhì)量萬里行還聯(lián)合玖富科技集團，首次打造了互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品在線爭議解決平臺，為用戶提供一站式的投訴解決方案。這也是中國質(zhì)量萬里行投訴平臺在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品領(lǐng)域的一次重要突破。平臺在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)在線解決消費投訴機制，通過在線協(xié)商、在線咨詢、在線調(diào)解、在線評議、在線仲裁、在線督辦等程序，實現(xiàn)投訴處理規(guī)范化、規(guī)?；I(yè)化、數(shù)字化，大大提高了投訴的便捷性和解決率，大大降低了消費者維權(quán)成本，化解了消費矛盾，促進了社會和諧穩(wěn)定。

國家市場監(jiān)督管理總局總工程師韓毅講話

國家市場監(jiān)督管理總局總工程師韓毅出席活動并講話。他說，中國質(zhì)量萬里行投訴平臺每年接受處理的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)投訴達到十幾萬條，這是一筆寶貴的財富。不僅大大降低了消費者維權(quán)成本，有效化解了消費矛盾，促進了社會和諧穩(wěn)定;而且基于大數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析形成的投訴分析報告，對于市場監(jiān)管總局等政府部門及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性、區(qū)域性重大質(zhì)量安全問題，對于企業(yè)全面了解產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量缺陷和用戶需求，對于消費者明辨產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)劣、規(guī)避消費風(fēng)險，提供了非常有價值的參考信息。中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺是消費者和企業(yè)間良好溝通的紐帶，反應(yīng)了消費者對提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的期望和呼聲。企業(yè)要積極配合中國質(zhì)量萬里行的投訴反饋工作，解決好消費者的投訴，有效維護消費者合法權(quán)益。

韓毅希望各企業(yè)加強質(zhì)量主體責任意識，“滿足消費需求，讓消費者滿意”，要成為企業(yè)生產(chǎn)活動的根本宗旨和出發(fā)點。生產(chǎn)經(jīng)營者要講誠信，重品行，在質(zhì)量問題上要負責任、講良心，要清醒地認識到自己的責任風(fēng)險，增強危機意識，嚴格守法經(jīng)營，對自己的產(chǎn)品負責，對消費者負責，對社會負責，對國家負責。

中國質(zhì)量報刊社社長李剛致辭

中國質(zhì)量報刊社社長李剛出席活動并致辭。他表示，當前中國已經(jīng)進入了中高等收入國家的行列，消費成為拉動經(jīng)濟增長的第一動力。通過提升質(zhì)量，可以豐富和提高人們的物質(zhì)生活條件，更好滿足人民群眾對美好生活的向往，促進消費擴大升級;改善消費環(huán)境，則有助于更好維護消費者的合法權(quán)益，強化市場公平競爭，發(fā)揮市場在資源配置中的決定性作用，倒逼產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提升，更好滿足人民日益增強的美好生活需要。本次活動的主題定為“倡導(dǎo)誠信經(jīng)營，優(yōu)化消費環(huán)境”，是落實中央經(jīng)濟工作會議精神和全國市場監(jiān)管工作會議精神的具體行動。我們愿意和大家一起，把這項緊貼消費者權(quán)益、服務(wù)于質(zhì)量提升的活動持續(xù)有效地開展下去，豐富起來，推動消費升級、經(jīng)濟發(fā)展。

國家市場監(jiān)管總局相關(guān)司局負責同志嚴馮敏、中國市場監(jiān)管報社社長張霞、中國消費者報社社長胡國強、原國家質(zhì)檢總局機關(guān)服務(wù)中心黨委書記魏榮海、中國法學(xué)會消法研究會會長河山、中國消費者協(xié)會原副秘書長武高漢、中國質(zhì)量報刊社社長李剛、中國質(zhì)量報刊社總編輯劉忠學(xué)、中國質(zhì)量報刊社副社長兼副總編輯李本軍等出席發(fā)布會。同時，來自人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、新浪網(wǎng)等20多家新聞媒體參會，并由鳳凰網(wǎng)財經(jīng)全程直播。

（編輯：鑫果）