消費(fèi)者在歐派門(mén)店買(mǎi)到假貨 時(shí)隔一年至今無(wú)人解決

一年前，包頭歐派多家經(jīng)銷(xiāo)商卷款失聯(lián)。

據(jù)媒體當(dāng)時(shí)報(bào)道，很多消費(fèi)者支付了家具款后，包頭歐派門(mén)店不送貨安裝，導(dǎo)致當(dāng)時(shí)有300多位消費(fèi)者發(fā)起維權(quán)。

時(shí)隔一年后，仍有消費(fèi)者為此事而奔走。

最近，包頭的王先生到中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)上投訴，稱(chēng)去年年初在包頭居然之家歐派門(mén)店購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，安裝到一半門(mén)店就跑路了，現(xiàn)在工程仍是爛尾。與此同時(shí)，歐派總部告知王先生購(gòu)買(mǎi)的家具是假貨，是三無(wú)產(chǎn)品，這著實(shí)讓王先生感到吃驚。

據(jù)了解，王先生為準(zhǔn)備婚房在包頭居然之家歐派門(mén)店采購(gòu)了兩個(gè)鏡柜，淋浴房，馬桶，面盆，還有五金等小件，總共花費(fèi)18500元。

一開(kāi)始他并不知道是假貨，直到后來(lái)發(fā)現(xiàn)包頭歐派店倒閉了，他只能聯(lián)系歐派總部尋求解決。歐派總部的工作人員通過(guò)視頻溝通并驗(yàn)貨之后，告知他購(gòu)買(mǎi)的鏡柜等家具是假貨。

王先生也有些疑惑，因?yàn)樽约喝サ氖菤W派包頭總店，應(yīng)該是歐派總部統(tǒng)一訂貨發(fā)貨，怎么購(gòu)買(mǎi)的家具是假貨?工作人員告知他產(chǎn)品上都會(huì)有歐派的LOGO，而王先生所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品上沒(méi)有。

王先生與歐派總部售后聊天

隨后王先生多次聯(lián)系了包頭的店長(zhǎng)，不過(guò)該店長(zhǎng)稱(chēng)沒(méi)錢(qián)給他解決。歐派總部給出的的回應(yīng)則是要與包頭歐派店走法律程序，對(duì)于王先生所提出的假貨問(wèn)題也避而不談。

目前，王先生的購(gòu)買(mǎi)的新房仍沒(méi)法入住。

對(duì)于王先生的投訴，歐派對(duì)此回復(fù)稱(chēng)：“我司經(jīng)銷(xiāo)商為投訴人提供的盆、坐便器為我司生產(chǎn)的產(chǎn)品，若有質(zhì)量問(wèn)題，由我司提供免費(fèi)維修、更換服務(wù)。我司經(jīng)銷(xiāo)商為客戶(hù)王先生提供的其它產(chǎn)品，并非我司生產(chǎn)的產(chǎn)品，我司無(wú)法提供免費(fèi)維修、更換服務(wù)?！?

王先生則認(rèn)為：“合同上寫(xiě)著歐派，收款單上也寫(xiě)著歐派集團(tuán)收款收據(jù)，門(mén)店名稱(chēng)是歐派衛(wèi)浴包頭商場(chǎng)，歐派為什么不管?！?

代工模式“惹禍”

8月13日，歐派家居發(fā)布2020年半年度業(yè)績(jī)快報(bào)。公告顯示，經(jīng)公司初步核算;2020年上半年歐派家居實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入49.66億元;實(shí)現(xiàn)歸屬于上市公司股東的凈利潤(rùn)4.89億元。其中2020年單二季度各項(xiàng)關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)指標(biāo)由負(fù)轉(zhuǎn)正，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入35.36億元,同比增長(zhǎng)6.91%;實(shí)現(xiàn)歸屬于上市公司股東的凈利潤(rùn)5.91億元，同比增長(zhǎng)9.23%。

公開(kāi)資料顯示，歐派家居集團(tuán)股份有限公司(上述“歐派家居”)創(chuàng)立于1994年，2017年3月，歐派家居在上交所掛牌上市。歐派家居分為歐派櫥柜、歐派衣柜、歐派衛(wèi)浴、歐鉑尼木門(mén)、歐派壁紙、歐派大家居六大體系。截至2019年底，歐派家居的經(jīng)銷(xiāo)商專(zhuān)賣(mài)店和公司直營(yíng)店構(gòu)成的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)門(mén)店已近7000家。

最近兩年，歐派家居采取激進(jìn)擴(kuò)張態(tài)勢(shì)，門(mén)店擴(kuò)張過(guò)快，但對(duì)應(yīng)的體系化品控流程管理能力并未跟上。據(jù)公司年報(bào)介紹，在其定制化模式中，板材、功能五金件、整體櫥柜、整體衛(wèi)浴等都屬于代工配套產(chǎn)品，要求歐派家居在后端采購(gòu)流程、對(duì)相關(guān)代工配套產(chǎn)品的流程化品控方面要做到精細(xì)化，才能全面掌控代工配套產(chǎn)品的質(zhì)量。從頻繁曝光的質(zhì)量問(wèn)題來(lái)看，公司在質(zhì)控方面明顯存在不足。

據(jù)歐派家居業(yè)內(nèi)人士介紹，全國(guó)有5000多位代理商，難免素質(zhì)參差不齊，但是近兩年個(gè)別城市也出現(xiàn)過(guò)代理商卷款跑路的情況。歐派家居六大體系都分別有不同的代理商，均是獨(dú)立法人獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，相互之間沒(méi)有任何關(guān)系。

業(yè)內(nèi)人士分析，歐派家居的運(yùn)營(yíng)模式暴露國(guó)內(nèi)家居行業(yè)的軟肋，這也是迄今為止歐派家居作為龍頭老大卻在國(guó)內(nèi)定制家居市場(chǎng)占有率(8%)不高的原因所在。歐派家居的自行生產(chǎn)模式與OEM(代工生產(chǎn))模式并存，后者與前者在執(zhí)行效率、質(zhì)量保障上必然存在差距。此外，定制化需要全面引入大數(shù)據(jù)、用戶(hù)畫(huà)像等先進(jìn)技術(shù)，要求歐派家居打通自行生產(chǎn)模式與OEM模式、直營(yíng)店與經(jīng)銷(xiāo)商專(zhuān)賣(mài)店的前后端數(shù)據(jù)流，其中也存在不少障礙，這些都是以歐派家居為代表的定制化家居企業(yè)所面臨的共同挑戰(zhàn)。

據(jù)了解，歐派家居作為一家品牌企業(yè)，很多產(chǎn)品并不是自己生產(chǎn)，因此，這很難做到。對(duì)原材料的生產(chǎn)加強(qiáng)監(jiān)督，同時(shí)，對(duì)于后續(xù)的倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、售后等環(huán)節(jié)的工作，也很難保證企業(yè)再次出現(xiàn)二次質(zhì)量問(wèn)題。

歐派的門(mén)店數(shù)量雖多，但公司便于管控、毛利率高的直營(yíng)門(mén)店數(shù)量卻不多，僅有33家。

這也就是說(shuō)，歐派家居大部分的銷(xiāo)售依賴(lài)經(jīng)銷(xiāo)商，一旦經(jīng)銷(xiāo)商出現(xiàn)跑路，則對(duì)歐派家居的品牌形象造成嚴(yán)重影響，比如去年7月發(fā)生在包頭地區(qū)的歐派幾家門(mén)店在一段時(shí)間內(nèi)陸續(xù)關(guān)店，莊姓經(jīng)銷(xiāo)商失聯(lián)(后被抓獲)，消費(fèi)者聚集維權(quán)，預(yù)估涉及客戶(hù)100多戶(hù)、貨款300多萬(wàn)，而歐派衣柜70多名員工工資也無(wú)人支付。

對(duì)此，對(duì)此相關(guān)人士表示，近幾年，面臨定制家居行業(yè)急速發(fā)展，歐派家居等企業(yè)在資本的推動(dòng)下快速擴(kuò)張，采用低價(jià)策略、加重營(yíng)銷(xiāo)、拓展經(jīng)銷(xiāo)商等方式迅速搶占市場(chǎng)，然而，經(jīng)濟(jì)周期下行壓力等背景下，該粗放式發(fā)展下的各種問(wèn)題開(kāi)始暴露，經(jīng)銷(xiāo)商跑路問(wèn)題只是行業(yè)轉(zhuǎn)型背景下的一個(gè)縮影。

“質(zhì)量問(wèn)題”讓消費(fèi)者信任減少

近年來(lái)，歐派家居極速擴(kuò)張，成為行業(yè)第一，市值高達(dá)436億元。但是，在上市和快速擴(kuò)張的背后，公司暴露出的隱患也越來(lái)越多，尤其是關(guān)于侵權(quán)、質(zhì)量等方面的投訴問(wèn)題。根據(jù)天眼查數(shù)據(jù)顯示，歐派家居相關(guān)訴訟達(dá)1009條，其中商標(biāo)侵權(quán)為724條。訴訟原因主要集中在退意向金難、報(bào)價(jià)與實(shí)際不符、拖延工期、裝修質(zhì)量、售后服務(wù)等方面。

此外，歐派因質(zhì)量問(wèn)題多次遭監(jiān)管部門(mén)通報(bào)。

2018年2月，上海市質(zhì)監(jiān)局發(fā)布的木門(mén)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查結(jié)果，一款標(biāo)稱(chēng)生產(chǎn)企業(yè)為“歐派家居集團(tuán)股份有限公司”、標(biāo)稱(chēng)商標(biāo)為“歐鉑尼”的實(shí)木復(fù)合門(mén)(規(guī)格型號(hào)為“浪琴/蘇香桐PWMA0001”)不合格;

2018年9月，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布《食具消毒柜產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查不合格企業(yè)名單》，其中，歐派家居集團(tuán)股份有限公司生產(chǎn)的“歐派ZTD105-A618嵌入式消毒柜”不合格。

去年7月29日，陜西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局公布了產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查結(jié)果的公告，在陶瓷坐便器產(chǎn)品品類(lèi)抽查的59批次樣品中，有6批次樣品不符合抽查要求，歐派家居的一款坐便器赫然在列。

四川省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布2019年流通領(lǐng)域防盜安全門(mén)產(chǎn)品質(zhì)量省級(jí)專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)督抽查結(jié)果，歐派等品牌因不合格而上榜。

事實(shí)上，歐派家居近年多次登上質(zhì)量黑榜，消費(fèi)者對(duì)歐派家居的投訴也越來(lái)越多，涉及質(zhì)量、失信、售后服務(wù)差、退意向金難等多種問(wèn)題。

歐派家居還曾出現(xiàn)甲醛超標(biāo)的情況。去年10月15日，據(jù)上海廣播電視臺(tái)看看新聞報(bào)道，上海寶山的何女士花4萬(wàn)多元訂購(gòu)了歐派家居兩套定制家具，家具安裝好至今已有一年多，可味道依然十分刺鼻。何女士對(duì)安裝家具的臥室進(jìn)行空氣檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)甲醛含量超合格標(biāo)準(zhǔn)2倍多，而其他房間及裝修板材檢測(cè)均合格。

業(yè)內(nèi)家居分析師認(rèn)為，歐派近幾年來(lái)過(guò)于注重將資金投入到快速的業(yè)務(wù)擴(kuò)張，以追求銷(xiāo)售規(guī)模增長(zhǎng)高速發(fā)展背后的隱不斷。質(zhì)量門(mén)的出現(xiàn)，說(shuō)明企業(yè)也需要反思，往往消費(fèi)者的問(wèn)題是需要積極關(guān)注的，否則容易引起各類(lèi)投訴和維權(quán)。

（編輯：鑫果）