中消協(xié)分析十大不良營(yíng)銷(xiāo)手法 “概率”營(yíng)銷(xiāo)瞄準(zhǔn)未成年人

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇）隨著信息技術(shù)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，消費(fèi)方式、消費(fèi)內(nèi)容、消費(fèi)結(jié)構(gòu)都發(fā)生了巨大變化，基于大數(shù)據(jù)和人工智能分析，供給和需求匹配度越來(lái)越高，消費(fèi)者的選擇日趨豐富。經(jīng)營(yíng)者為了更好地將產(chǎn)品和服務(wù)觸達(dá)消費(fèi)者，采取了很多新型的銷(xiāo)售手法，但其中也夾雜了一些不良經(jīng)營(yíng)手法，引發(fā)消費(fèi)糾紛，值得社會(huì)關(guān)注。

“假”促銷(xiāo)虛優(yōu)惠

這種不良營(yíng)銷(xiāo)手法，一是利用滿(mǎn)減吸引下單。部分外賣(mài)平臺(tái)商家打著各種“滿(mǎn)減”旗號(hào)，吸引消費(fèi)者關(guān)注和下單，實(shí)際要參加滿(mǎn)減活動(dòng)就要放棄打折、特價(jià)菜品，而后者往往是熱銷(xiāo)菜式。二是宣傳“秒殺”制造“超值”優(yōu)惠。部分電商平臺(tái)或網(wǎng)店開(kāi)展“秒殺”等活動(dòng)，或者標(biāo)注限時(shí)“清倉(cāng)價(jià)”“打折價(jià)”“甩賣(mài)價(jià)”等，貌似大幅優(yōu)惠，實(shí)際“秒殺”價(jià)與平時(shí)相比讓利很少。三是附加條件限制兌現(xiàn)承諾。部分經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展“下滿(mǎn)3單免1單” “下滿(mǎn)3單全額免單”活動(dòng)，兌現(xiàn)時(shí)卻附加各種條件，誘導(dǎo)消費(fèi)者再次消費(fèi)。此外，部分實(shí)體店商家標(biāo)低價(jià)收高價(jià)，引發(fā)糾紛。

典型案例：2021年1月26日，消費(fèi)者杜先生向四川省資陽(yáng)市雁江區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)投訴，稱(chēng)他在某生鮮超市購(gòu)買(mǎi)的蔬菜牛心白，超市標(biāo)價(jià)為1.58元/500g，而實(shí)際結(jié)算價(jià)格為5.96元/1kg，要求退還多收的價(jià)款。經(jīng)核實(shí)，超市低標(biāo)高賣(mài)的情況屬實(shí)，在標(biāo)價(jià)之外多收取了消費(fèi)者2元的費(fèi)用。經(jīng)調(diào)解，超市退還消費(fèi)者多收的費(fèi)用。同時(shí)，雁江消委依法將此投訴移送雁江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局立案處理。

消協(xié)意見(jiàn)：經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)誠(chéng)意，活動(dòng)規(guī)則應(yīng)當(dāng)清楚、明了、易于理解，并在消費(fèi)前告知消費(fèi)者相關(guān)活動(dòng)條款、限制條件等，讓消費(fèi)者充分了解，杜絕利用規(guī)則、設(shè)置陷阱誘導(dǎo)消費(fèi)。消費(fèi)者在參加促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，要注意了解活動(dòng)規(guī)則，發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙要保留證據(jù)、及時(shí)維權(quán)。

混淆計(jì)量耍手段

一是經(jīng)營(yíng)者采取不正當(dāng)手段使商品分量不足；二是以次充好，有的將“處理品”“殘次品”等謊稱(chēng)正品；三是在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，有的商家混淆計(jì)量單位“寸”和 “英寸”，銷(xiāo)售電視機(jī)尺寸縮水，或者存在產(chǎn)品配置降級(jí)等現(xiàn)象。

典型案例：2021年2月17日，消費(fèi)者劉先生在網(wǎng)上看中一款標(biāo)注尺寸為50寸的電視機(jī)，商家客服在溝通中明確表示該款50寸的電視機(jī)長(zhǎng)度為97厘米。于是劉先生便付款購(gòu)買(mǎi)了該款電視機(jī)。3月1日，劉先生收到了商家寄來(lái)的電視機(jī)，測(cè)量后發(fā)現(xiàn)電視機(jī)長(zhǎng)度只有88厘米，與之前客服告知的尺寸差了近10厘米。商家聲稱(chēng)沒(méi)有發(fā)錯(cuò)貨，之前是客服回答錯(cuò)了，對(duì)此愿意賠償50元，或者由劉先生再支付600余元，幫他換成長(zhǎng)度為97厘米的同款電視。經(jīng)福建省莆田市城廂區(qū)消委會(huì)東海分會(huì)工作人員調(diào)解，消費(fèi)者退回電視機(jī)，商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，退還消費(fèi)者購(gòu)機(jī)費(fèi)用，并賠償2000元。

消協(xié)意見(jiàn)：經(jīng)營(yíng)者的銷(xiāo)售活動(dòng)應(yīng)當(dāng)貨真價(jià)實(shí)、保障質(zhì)量、計(jì)量正確，按照約定提供相關(guān)商品或者服務(wù)，杜絕缺斤少兩、以次充好、承諾縮水，否則構(gòu)成違約，甚至消費(fèi)欺詐。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

超售套券難兌換

近期，我國(guó)的超售行為有擴(kuò)大態(tài)勢(shì)。部分餐飲、酒店等經(jīng)營(yíng)者低價(jià)超售團(tuán)購(gòu)券、套餐券、住房券等回籠資金，但未在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)明確告知超售情況和用券限制條件。由于實(shí)際預(yù)留的兌換名額很少，消費(fèi)者多次嘗試仍無(wú)法預(yù)約兌換，經(jīng)營(yíng)者也無(wú)相應(yīng)補(bǔ)償機(jī)制，從而引發(fā)強(qiáng)烈不滿(mǎn)。還有一些網(wǎng)絡(luò)商家故意超售，再以缺貨的名義進(jìn)行砍單，侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。

典型案例：2021年2月9日，消費(fèi)者陳女士通過(guò)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上的商家購(gòu)買(mǎi)酒店住宿套餐，金額999元，商家表示提前3天預(yù)約即可，周末及3月15日之后使用需要加價(jià)。消費(fèi)者提前三天預(yù)約發(fā)現(xiàn)平臺(tái)無(wú)房預(yù)約且都要求加價(jià)。消費(fèi)者聯(lián)系酒店證實(shí)有房可預(yù)約，向銷(xiāo)售的商家反映情況未得到有效處理。陳女士要求商家安排3月3日預(yù)約入住或延期不予加價(jià)使用。經(jīng)廈門(mén)市思明區(qū)消保委工作人員調(diào)解，商家為消費(fèi)者在后臺(tái)申請(qǐng)退款，陳女士表示同意。

消協(xié)意見(jiàn)：經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售商品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)守契約精神，合理評(píng)估自身能力，保證切實(shí)履約、有效提供，不應(yīng)無(wú)法律依據(jù)進(jìn)行超售。模糊條件、預(yù)期違約，涉嫌消費(fèi)欺詐，按照法律規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。

砍價(jià)集贊拉人頭

部分商家為了擴(kuò)大宣傳效果，提升人氣，刺激消費(fèi)，誘導(dǎo)消費(fèi)者轉(zhuǎn)發(fā)鏈接、圖片，通過(guò)天天打卡、收集好友點(diǎn)贊、邀請(qǐng)好友“砍價(jià)”等方式低價(jià)銷(xiāo)售或者贈(zèng)送產(chǎn)品或者服務(wù)。消費(fèi)者按要求參與，符合活動(dòng)要求兌換獎(jiǎng)品時(shí)，經(jīng)營(yíng)者以各種理由拒絕兌換，引發(fā)消費(fèi)糾紛。該類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)方式廣泛存在于餐飲、票務(wù)、教育培訓(xùn)等領(lǐng)域，比如，打卡轉(zhuǎn)發(fā)送課程、打卡返現(xiàn)、集贊免費(fèi)返現(xiàn)、好友助力砍價(jià)等。

典型案例：消費(fèi)者李先生和徐女士看到微信朋友圈里流傳著一張圖片，該圖片顯示某樓盤(pán)正在開(kāi)展集贊送禮品的活動(dòng)，活動(dòng)時(shí)間為2月3日-2月17日。李先生和徐女士轉(zhuǎn)發(fā)該圖片并取得相應(yīng)數(shù)量的點(diǎn)贊后，于2月8日前往售樓處領(lǐng)取禮品，結(jié)果工作人員態(tài)度蠻橫，拒絕發(fā)放禮品。消費(fèi)者向山東省日照市東港區(qū)消協(xié)投訴。經(jīng)東港區(qū)消協(xié)工作人員調(diào)解，活動(dòng)主辦方為投訴人補(bǔ)發(fā)了相關(guān)禮品。

消協(xié)意見(jiàn)：經(jīng)營(yíng)者組織開(kāi)展的轉(zhuǎn)發(fā)、集贊等活動(dòng)，目的是利用消費(fèi)者幫助其營(yíng)銷(xiāo)，以擴(kuò)大知名度，提升人氣，吸引客流。經(jīng)營(yíng)者拒不兌現(xiàn)承諾，甚至擅改規(guī)則，只會(huì)引發(fā)負(fù)面效果，失去人心，得不償失。消費(fèi)者也要珍惜自己的社交資源，注意個(gè)人信息保護(hù)，不要為了低價(jià)誘惑“賤賣(mài)”相關(guān)信息。

低價(jià)促銷(xiāo)藏風(fēng)險(xiǎn)

一是部分商家以“0元購(gòu)”“0元學(xué)”“一元購(gòu)”等形式低價(jià)吸引消費(fèi)者購(gòu)物，實(shí)際為消費(fèi)者辦理貸款或者分期付款。二是部分商家利用“充多少送多少”“高額返現(xiàn)”等形式，誘導(dǎo)消費(fèi)者大量充值。三是部分網(wǎng)絡(luò)商家或電視購(gòu)物商家采用貨到付款方式給消費(fèi)者快遞不知情商品，騙取貨款。

典型案例：四川省自貢市自流井區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)五星街分會(huì)接到消費(fèi)者袁女士投訴，稱(chēng)其于2021年1月27日在某購(gòu)物廣場(chǎng)逛街，看到有商家在免費(fèi)發(fā)放禮品，同時(shí)宣傳免費(fèi)領(lǐng)取學(xué)習(xí)機(jī)，袁女士向商家了解情況，商家一直稱(chēng)不需支付費(fèi)用，于是袁女士便領(lǐng)取了一臺(tái)，但是領(lǐng)取過(guò)后商家卻讓她充值2499元學(xué)習(xí)卡才能使用，袁女士只好向商家支付了2499元。事后，消費(fèi)者覺(jué)得商家誘導(dǎo)消費(fèi)，遂進(jìn)行投訴。經(jīng)調(diào)查，商家在宣傳時(shí)未告知消費(fèi)者免費(fèi)領(lǐng)取學(xué)習(xí)機(jī)之后要充值付費(fèi)才能正常學(xué)習(xí)。調(diào)解后，商家退還消費(fèi)者全款2499元。

消協(xié)意見(jiàn)：經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者辦理各類(lèi)“消費(fèi)貸”，應(yīng)當(dāng)明確告知消費(fèi)者金融產(chǎn)品的詳細(xì)情況和相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。如果利用“0元購(gòu)”“0元學(xué)”隱瞞真實(shí)情況，不告知消費(fèi)者甚至代替消費(fèi)者辦理“消費(fèi)貸”，涉嫌消費(fèi)欺詐。消費(fèi)貸、消費(fèi)分期雖然解決了消費(fèi)者的燃眉之急，但是這類(lèi)金融產(chǎn)品都有相關(guān)費(fèi)用，消費(fèi)者實(shí)際支出成本更高。“充多少送多少”的營(yíng)銷(xiāo)方式，違背價(jià)值規(guī)律，往往淪為圈錢(qián)手段，潛藏很大風(fēng)險(xiǎn)。

洗腦營(yíng)銷(xiāo)誘消費(fèi)

洗腦式宣傳是通過(guò)媒體或者推銷(xiāo)員反復(fù)向目標(biāo)人群宣傳同一或雷同的內(nèi)容，有的內(nèi)容簡(jiǎn)單粗暴，甚至低俗，令人反感。洗腦式宣傳主要是兩種：一是洗腦式廣告，主要是電視購(gòu)物、重復(fù)性廣告。二是部分經(jīng)營(yíng)者通過(guò)免費(fèi)體驗(yàn)、低價(jià)體驗(yàn)吸引消費(fèi)者，然后在體驗(yàn)服務(wù)過(guò)程中對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行“洗腦式”宣傳，讓其購(gòu)買(mǎi)高價(jià)產(chǎn)品或服務(wù)。主要存在于保健品、美容美發(fā)、健身、保險(xiǎn)、教育培訓(xùn)、攝影寫(xiě)真、旅游等行業(yè)。

典型案例：2021年1月4日，張女士向浙江省慈溪市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)范市消保分會(huì)投訴，稱(chēng)其于去年12月26日在某美容美發(fā)店剪發(fā)，當(dāng)時(shí)充值1500元，美發(fā)店工作人員說(shuō)消費(fèi)者頭皮屑比較多可以免費(fèi)做個(gè)測(cè)試，測(cè)試以后店員表示頭發(fā)有很多問(wèn)題。張女士詢(xún)問(wèn)店員花多少錢(qián)可以解決，工作人員表示大概需要1萬(wàn)元。張女士認(rèn)為費(fèi)用有點(diǎn)高沒(méi)有同意，付款時(shí)店員在消費(fèi)卡里多扣了700元。張女士發(fā)現(xiàn)后向店員反映，店員表示測(cè)試是免費(fèi)的，但是測(cè)試所用的產(chǎn)品是要收費(fèi)的。張女士對(duì)此不認(rèn)可，認(rèn)為在測(cè)試以前店員并沒(méi)有說(shuō)明，店里也沒(méi)有對(duì)測(cè)試產(chǎn)品進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)，因此要求商家退還700元。經(jīng)協(xié)調(diào)，商家同意將所扣款項(xiàng)返回消費(fèi)者卡內(nèi)。

消協(xié)意見(jiàn)：廣告應(yīng)當(dāng)真實(shí)、合法，以健康的表現(xiàn)形式表達(dá)廣告內(nèi)容，符合社會(huì)主義精神文明建設(shè)和弘揚(yáng)中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的要求。洗腦式廣告和營(yíng)銷(xiāo)不僅損害消費(fèi)者體驗(yàn)，也有違社會(huì)良好風(fēng)尚，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)徹底摒棄。消費(fèi)者對(duì)此要提高警惕，面對(duì)咆哮式廣告和經(jīng)營(yíng)者反復(fù)勸誘，要保護(hù)清醒，果斷轉(zhuǎn)臺(tái)或及時(shí)離開(kāi)，防止誤入陷阱。

引誘消費(fèi)者私下交易

一是有些網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上的商家通過(guò)客服聊天引誘消費(fèi)者私下交易，導(dǎo)致消費(fèi)者售后無(wú)保障。二是部分微商通過(guò)社交平臺(tái)或者聊天群加消費(fèi)者好友，誘導(dǎo)消費(fèi)者私下交易。三是部分微商在社交平臺(tái)發(fā)布促銷(xiāo)廣告，引誘消費(fèi)者進(jìn)入不知名網(wǎng)站或者添加微信交易。

典型案例：2020年12月，消費(fèi)者李女士在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上的某代購(gòu)商鋪購(gòu)買(mǎi)羽絨服，經(jīng)商家客服誘導(dǎo)至私人微信即可九折購(gòu)買(mǎi)，一再承諾不滿(mǎn)意無(wú)條件退貨，且支持任何驗(yàn)貨，于是花費(fèi)6200元購(gòu)買(mǎi)了兩件羽絨服。12月27日，消費(fèi)者收到羽絨服及商家承諾贈(zèng)送的一條圍巾，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)均非正品且質(zhì)量極差。2021年1月，消費(fèi)者提出退貨請(qǐng)求遭拒，投訴至河南省洛陽(yáng)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)。經(jīng)調(diào)解，商家退還消費(fèi)者貨款6200元。

消協(xié)意見(jiàn)：《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》》對(duì)“社交電商”“直播帶貨”等網(wǎng)絡(luò)交易活動(dòng)中的經(jīng)營(yíng)者作出了細(xì)化規(guī)定，相關(guān)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)平臺(tái)治理力度，切實(shí)履行相應(yīng)義務(wù)，避免觸犯相關(guān)規(guī)定。與正規(guī)渠道網(wǎng)購(gòu)相比，當(dāng)事人一旦轉(zhuǎn)入個(gè)人私下交易，很難適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》處理，還會(huì)面臨聯(lián)系難、售后難、取證難、維權(quán)難等各種困難，建議消費(fèi)者不要選擇。

“概率”營(yíng)銷(xiāo)利用人性弱點(diǎn)

經(jīng)營(yíng)者在銷(xiāo)售過(guò)程中利用獵奇心理、獲獎(jiǎng)心態(tài)，通過(guò)概率、算法，刺激消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望。比如盲盒經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)游戲抽獎(jiǎng)等。一是盲盒范圍不斷擴(kuò)大，涉及玩具、通信產(chǎn)品、餐飲、機(jī)票、網(wǎng)絡(luò)游戲、活體動(dòng)物等各種類(lèi)型，部分消費(fèi)者沉溺盲盒產(chǎn)品，過(guò)度消費(fèi)。一些消費(fèi)者為了收集齊全整套產(chǎn)品，反復(fù)購(gòu)買(mǎi)盲盒，花費(fèi)很大；一些消費(fèi)者買(mǎi)到的盲盒內(nèi)容物與宣傳不符；一些消費(fèi)者拆封后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，有的到手時(shí)已被拆開(kāi)過(guò)。二是部分網(wǎng)絡(luò)游戲玩家為了抽中心儀的獎(jiǎng)品，不斷充值。三是一些商家對(duì)購(gòu)物憑證進(jìn)行抽獎(jiǎng)，實(shí)際卻推銷(xiāo)質(zhì)次價(jià)高的商品，有的還不兌現(xiàn)獎(jiǎng)品。四是部分商家利用消費(fèi)者數(shù)據(jù)通過(guò)技術(shù)手段提高不活躍用戶(hù)的中獎(jiǎng)概率或中獎(jiǎng)金額，刺激消費(fèi)。

典型案例：2021年年初，消費(fèi)者反映其孩子系某中學(xué)初二學(xué)生，最近一兩個(gè)月在學(xué)校北門(mén)的文具店分3次購(gòu)買(mǎi)盲盒，共計(jì)2200元。因其孩子未滿(mǎn)18周歲，家長(zhǎng)認(rèn)為商店存在誘導(dǎo)未成年人消費(fèi)行為，要求全額退款。接到投訴后，浙江省臺(tái)州市路橋區(qū)消保委工作人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。孩子母親稱(chēng)孩子在其父親的微信中支取了1萬(wàn)元后，多次與同學(xué)一起到該店購(gòu)買(mǎi)文具、飲料以及盲盒。經(jīng)由調(diào)解人員、派出所工作人員、孩子父母以及被訴方四方根據(jù)孩子微信的消費(fèi)記錄調(diào)取和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物對(duì)比，涉及的盲盒種類(lèi)比較多，共有5款，購(gòu)買(mǎi)次數(shù)6次，每次購(gòu)買(mǎi)的金額從20元到780元不等，實(shí)際盲盒消費(fèi)金額為1500多元。在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解的過(guò)程中，被訴方以買(mǎi)賣(mài)自愿為由，拒不接受退款。調(diào)解人員一再對(duì)其宣講《未成年人保護(hù)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律規(guī)定，最終雙方達(dá)成協(xié)議，根據(jù)拆封情況，由被訴方退還800元。

消協(xié)意見(jiàn)：“概率”營(yíng)銷(xiāo)在一定程度上滿(mǎn)足了消費(fèi)者的獵奇心理，受到年輕人追棒。但是，這種營(yíng)銷(xiāo)方式也可能助長(zhǎng)投機(jī)心理，使消費(fèi)者深陷其中，養(yǎng)成不良的消費(fèi)觀念和消費(fèi)方式，特別是對(duì)未成年人負(fù)面影響很大。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等各項(xiàng)權(quán)益，不應(yīng)利用人性弱點(diǎn)，誘導(dǎo)盲目消費(fèi)、過(guò)度消費(fèi)。經(jīng)營(yíng)者不得濫用其掌握的消費(fèi)者的消費(fèi)大數(shù)據(jù)，暗中修改中獎(jiǎng)機(jī)會(huì)。建議政府及有關(guān)部門(mén)高度關(guān)注此類(lèi)問(wèn)題，加快完善相關(guān)立法，加大市場(chǎng)監(jiān)管力度，切實(shí)規(guī)范概率營(yíng)銷(xiāo)。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)未成年人的教育引導(dǎo)，倡導(dǎo)正確的消費(fèi)觀念和消費(fèi)行為。

混淆“定金”和“訂金”

訂金具有預(yù)付款性質(zhì)，可以隨時(shí)退款。定金則是一個(gè)法律概念，通過(guò)“定金原則”對(duì)合同的成立和合同的履行提供擔(dān)保，對(duì)交易雙方都有約束，消費(fèi)者違約，經(jīng)營(yíng)者可以不退定金，經(jīng)營(yíng)者違約，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。部分經(jīng)營(yíng)者故意混淆“定金”和“訂金”，讓消費(fèi)者預(yù)付費(fèi)用時(shí)以為是訂金，實(shí)際寫(xiě)的卻是定金，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損。此類(lèi)糾紛常見(jiàn)于汽車(chē)消費(fèi)糾紛。此外，汽車(chē)糾紛中經(jīng)常遇到出庫(kù)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)等各類(lèi)費(fèi)用。汽車(chē)產(chǎn)品含“科”量越來(lái)越高，汽車(chē)廠家從消費(fèi)者端獲得的數(shù)據(jù)越來(lái)越多，信息優(yōu)勢(shì)更加明顯，消費(fèi)者更加弱勢(shì)，產(chǎn)生糾紛后，往往處于不利地位。

典型案例：2020年12月27日，消費(fèi)者朱先生深圳某4S店認(rèn)購(gòu)一輛汽車(chē)，并交付訂金，認(rèn)購(gòu)書(shū)合同有寫(xiě)：商家無(wú)法在約定時(shí)間提供車(chē)輛，消費(fèi)者取消訂單后，在5工作日內(nèi)退還訂金。2021年1月7日該店銷(xiāo)售人員告知廠家沒(méi)有車(chē)源，消費(fèi)者要求退款，銷(xiāo)售人員同意并回復(fù)需要走流程，但是直到1月13日，商家回復(fù)仍需要走流程，消費(fèi)者沒(méi)有收到任何退款。經(jīng)調(diào)解，商家及時(shí)為消費(fèi)者退款。

消協(xié)意見(jiàn)：經(jīng)營(yíng)者收取任何費(fèi)用都應(yīng)當(dāng)明確告知消費(fèi)者，并征得消費(fèi)者的同意。無(wú)論收取的是“定金”還是訂金，經(jīng)營(yíng)者都負(fù)有事先說(shuō)明義務(wù)，并應(yīng)與消費(fèi)者充分協(xié)商確定。合同中還應(yīng)顯著提示交納“定金”可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。不能以“訂金”忽悠消費(fèi)者交費(fèi)，卻以“定金”寫(xiě)入合同，要求消費(fèi)者承擔(dān)定金罰責(zé)。消費(fèi)者也要注意二者的區(qū)別，仔細(xì)查看合同內(nèi)容，審慎簽約。

銷(xiāo)售違禁或無(wú)法使用產(chǎn)品

部分網(wǎng)絡(luò)商家銷(xiāo)售針孔攝像頭等竊聽(tīng)、竊照專(zhuān)用器材，銷(xiāo)售已經(jīng)淘汰商品、禁售產(chǎn)品、違禁活體動(dòng)物等。還有的商家只顧推銷(xiāo)，不告知商品和服務(wù)正確使用的范圍和途徑，不考慮購(gòu)買(mǎi)人情況，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法正常使用相關(guān)商品和服務(wù)。

典型案例：2021年1月21日，江西省贛州市于都縣消協(xié)接到消費(fèi)者肖先生投訴反映，他于2020年12月26日在某車(chē)行花費(fèi)13600元購(gòu)買(mǎi)了一部電動(dòng)代步車(chē)，在交警大隊(duì)上牌時(shí)被告知該類(lèi)型代步車(chē)不能上牌上路行駛，但購(gòu)買(mǎi)電動(dòng)代步車(chē)時(shí)商家并未對(duì)此說(shuō)明，后聯(lián)系商家，商家也稱(chēng)此類(lèi)代步車(chē)確實(shí)不能上牌上路，但未給出解決措施。接到投訴后，于都縣消協(xié)工作人員調(diào)查了解情況，并進(jìn)行調(diào)解，最后雙方達(dá)成一致協(xié)議：經(jīng)營(yíng)者將此電動(dòng)代步車(chē)進(jìn)行退貨退款處理。

消協(xié)意見(jiàn)：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)守法經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)格自律，不得生產(chǎn)和銷(xiāo)售違法違規(guī)產(chǎn)品。銷(xiāo)售商品或提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)產(chǎn)品詳情和消費(fèi)者情況，向消費(fèi)者推銷(xiāo)合適的產(chǎn)品。利益熏心、違法經(jīng)營(yíng)不僅會(huì)遭到消費(fèi)者的唾棄，被市場(chǎng)拋棄，更會(huì)被追究相應(yīng)法律責(zé)任。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售違禁產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)積極行使監(jiān)督權(quán)，向有關(guān)行政部門(mén)舉報(bào)，以便及時(shí)查處，切實(shí)保護(hù)自身和他人權(quán)益。

中消協(xié)建議：

加強(qiáng)監(jiān)管規(guī)范促銷(xiāo)行為

中消協(xié)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提出了相關(guān)建議：

營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)合法合規(guī)。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)守法經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的合規(guī)審查，以法律法規(guī)為底線，以消費(fèi)者對(duì)美好生活的向往為指引，通過(guò)創(chuàng)意吸引消費(fèi)者，通過(guò)服務(wù)打動(dòng)消費(fèi)者，通過(guò)品質(zhì)贏得消費(fèi)者。營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)既是吸引客流，也是企業(yè)品牌形象的展現(xiàn)。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)誠(chéng)實(shí)守信，依法經(jīng)營(yíng)，公平對(duì)待廣大消費(fèi)者，摒棄不良營(yíng)銷(xiāo)手法，杜絕違法行為，以誠(chéng)待人，以信取勝，促進(jìn)企業(yè)良性發(fā)展。

理性明智做聰明消費(fèi)者。消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)要冷靜、理性，因“需”消費(fèi)，量力而出。商家不會(huì)做賠本生意。消費(fèi)者在參加優(yōu)惠活動(dòng)前，要了解清楚活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)范圍、活動(dòng)規(guī)則、限制條件等，有不理解或不明白的條款，及時(shí)與商家溝通確認(rèn)，然后再根據(jù)自己的生活需要決定是否參加活動(dòng)。參加活動(dòng)過(guò)程中，要注意留存證據(jù)，保存規(guī)則說(shuō)明、促銷(xiāo)截圖、溝通記錄、交易憑證等，以利后續(xù)維權(quán)。

加強(qiáng)監(jiān)管規(guī)范促銷(xiāo)行為。隨著經(jīng)濟(jì)和技術(shù)的不斷發(fā)展，促銷(xiāo)活動(dòng)日益普遍，促銷(xiāo)手段花樣頻出，手法多樣，特別是電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的促銷(xiāo)規(guī)則越來(lái)越復(fù)雜，促銷(xiāo)行為真假難辨。希望有關(guān)政府部門(mén)加強(qiáng)對(duì)策研究，及時(shí)制止和查處不良營(yíng)銷(xiāo)行為，維護(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序。充分發(fā)揮社會(huì)各界力量，督促企業(yè)行業(yè)自律，鼓勵(lì)監(jiān)督舉報(bào)，壯大監(jiān)管后盾，有效維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

（編輯：鑫果）