中消協(xié)發(fā)布一季度投訴報告 專家詳解案例支招維權

據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，本周四（20日），中消協(xié)發(fā)布了2017年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。2017年第一季度全國消協(xié)組織共受理消費者投訴123,337件，解決96,328件，投訴解決率78.1%，為消費者挽回經(jīng)濟損失16000萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V744件，加倍賠償金額169萬元，接待消費者來訪和咨詢29萬人次。

中國消費者協(xié)會法律部主任陳劍表示，對于網(wǎng)絡消費，中消協(xié)一直比較關注，這種新的消費模式給消費者帶來了很多便利，但近幾年也出現(xiàn)了一些比較突出的問題，主要體現(xiàn)以下幾個方面：

第一，網(wǎng)絡宣傳和實物差距比較大，比如商品的質(zhì)量存在差別，一些電商專供的產(chǎn)品和實體店下銷售的產(chǎn)品存在較大差異等。

第二，格式合同方面，有些相關經(jīng)營主體會通過格式條款限制消費者權利。

第三，物流配送方面，常常會出現(xiàn)比如商品缺失、損壞，不能按時送達等情況。

第四，貨款的支付存在一些風險，常常會有一些木馬病毒，甚至有消費者可能會被第三方引誘到線下進行一些支付，造成消費者財產(chǎn)的損失。

第五，售后服務保障方面經(jīng)常發(fā)生爭議。

第六，比如中獎誘騙、釣魚網(wǎng)站等一些欺詐性手法讓消費者防不勝防。

第七，消費者個人信息的泄露，如果經(jīng)營者控制不嚴格或者保護措施不力，可能會造成消費者生活受到困擾。

第八，虛假刷單問題，有關政府部門一直在做相應的規(guī)范、治理，但在搜索評價方面的問題仍然比較多。

據(jù)中國消費者協(xié)會投訴部謝龍介紹，售后服務、產(chǎn)品質(zhì)量和合同問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。

網(wǎng)絡消費投訴情況專題報告發(fā)布 四大問題突出

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展壯大，消費者采用互聯(lián)網(wǎng)渠道進行購物的比例和頻率不斷提升，所以，網(wǎng)絡購物已經(jīng)成為普通消費者日常生活中常用的消費模式。本周四，中消協(xié)還同時發(fā)布了網(wǎng)絡消費投訴情況專題報告。網(wǎng)絡購物方面，消費者投訴的主要問題有哪些？

謝龍介紹，根據(jù)分析，網(wǎng)絡購物消費者投訴的主要問題有四方面。一是承諾不兌現(xiàn)，比如不履行合同義務、優(yōu)惠券的使用問題。二是廣告問題，比如虛假宣傳，使用絕對化用語等。三是商品質(zhì)量問題，比如以次充好、三無產(chǎn)品。四是支付安全隱患，消費者個人信息泄露等。

中消協(xié)同時也發(fā)布了相關典型案例。2017年2月20日，安徽省宿州市消費者權益保護委員會接到尹先生投訴電話，他反映2月14日通過微信聯(lián)系安徽省宿州市某花店訂購鮮花送給女朋友，已即時付款。但是這家花店在當天多次更改送花時間，直到晚上才告知尹先生沒時間送花，可以退款，但至今未退款，也不接電話。因為花店多次更改送花時間，尹先生的女朋友在家空等一天，導致兩人發(fā)生矛盾，于是尹先生撥打宿州市消保委電話尋求幫助。

接到投訴后，宿州市消保委工作人員立即為尹先生登記工單并轉(zhuǎn)辦至消保委分會。根據(jù)《消費者權益保護法》第四條“經(jīng)營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則”，經(jīng)工作人員調(diào)解，這家花店向尹先生賠禮道歉并退還他預付的錢款。

中消協(xié)：注重合同訂立 留存證據(jù)以便維權

這種承諾不兌現(xiàn)的事情，很多消費者都遇到過，而且發(fā)生糾紛后常常維權難度非常大。對此，陳劍提醒，目前通過網(wǎng)絡消費的情況比較普遍，消費者特別需要關注的是相關合同的訂立。按照《消法》規(guī)定，由于網(wǎng)站通常運用的合同方式是格式合同，因此涉及到的一些重大合同內(nèi)容要進行相應提示，比如送貨時間、地址，價款等都要事先明示。如果合同簽得非常準確，那么消費者主張自己權利就會非常有保證。

而在中消協(xié)發(fā)布的網(wǎng)絡消費投訴分析中，將電視購物問題也納入其中。是出于怎樣的考慮？消費者反映的主要問題是什么？謝龍解釋道，國家工商行政管理總局出臺了《網(wǎng)絡購買商品7日無理由退貨暫行辦法》，其中規(guī)定，經(jīng)營者采用電視、電話、郵購等方式銷售商品的，依照本《辦法》執(zhí)行，因此中消也將電視購物問題納入到網(wǎng)絡消費投訴分析當中。

謝龍介紹，根據(jù)電視購物的消費投訴分析，電視購物的主要受害群體是老年消費者，反映的問題主要有：一是商品質(zhì)量問題，消費者收到商品在質(zhì)量、性能、顏色、外觀形狀等方面與宣傳不一致，從而導致消費糾紛；二是部分經(jīng)營者故意夸大產(chǎn)品性能，誤導消費者做出錯誤判斷與選擇；三是電視購物通常是通過郵寄或快遞方式，選擇先付款再發(fā)貨或是貨到付款等交易方式，一旦發(fā)生糾紛，維權難度比較大。

今年2月，消費者郭先生在某電視臺公共頻道看到一則推銷“千里光抑菌液”的廣告，宣稱可以治療多種眼病和糖尿病、高血壓引起的多種眼病并發(fā)癥，郭先生有黃斑變性眼病，因此撥打電視上的銷售熱線購買了10盒價值2,400多元的藥品。使用2盒后眼部疾病并沒有好轉(zhuǎn)，聯(lián)系商家要求退貨，但客服人員反而推薦消費者再次購買價值4,000多元所謂“一人一方”的藥。

消費者這時意識到上當，仔細查看該藥品說明后發(fā)現(xiàn)該藥品不僅不對癥，而且藥性呈反作用，與廣告內(nèi)容不符。消費者隨即與商家聯(lián)系要求退藥。消費者多次撥打商家的電話溝通，但商家一直拖延，最后干脆不接電話。消費者撥打商家所在的工商部門投訴卻查不到此公司，無奈消費者投訴到云南省消費者協(xié)會。消協(xié)工作人員與發(fā)布廣告電視臺溝通后，商家將涉訴藥品取回，并退還消費者全部購藥款。

消費者到工商部門投訴，但是卻查不到這家公司，這是怎么回事？陳劍指出，有些公司向比如電視臺等提供的相應的“資質(zhì)”、“證明”等可能是虛假的，導致一些虛假廣告的產(chǎn)生。在這方面，新《廣告法》對于相關的責任主體都有嚴厲規(guī)定，包括廣告的發(fā)布者，比如電視臺，它有相應的審核義務，在查證相應的資質(zhì)等情況下，它才能夠做相應的廣告。如果發(fā)生虛假廣告的情況，廣告經(jīng)營者和廣告發(fā)布者不能夠提供廣告主的真實名稱、地址或者有效聯(lián)系方式的，消費者可以要求廣告經(jīng)營者和發(fā)布者先行賠償，如果找不到相應的經(jīng)營者，可以向電視臺來要求賠償。

謝龍則強調(diào)，根據(jù)分析，老年消費者之所以上當受騙主要是因為購買保健品、藥品等商品，建議消費者，如果有購藥、買保健品的需求，一定要去正規(guī)的醫(yī)院或者藥店，聽取醫(yī)師的建議，不要輕信這種廣告或者一些保健講座。

在這份網(wǎng)絡消費投訴情況專題報告中，還對其它一些網(wǎng)絡消費領域存在的問題進行了風險提示，比如，團購及拼團問題、外賣問題、在線旅游問題、海淘問題等。對于這些領域，陳劍特別提醒：“現(xiàn)在網(wǎng)絡團購也是比較突出的一個問題。團購過程中，一是要了解所購買的商品的品牌、產(chǎn)地、價格、性能等，如果發(fā)現(xiàn)價格差異非常大時要提高警惕，一定要注意非常低折扣的團購。第二，盡量選擇一些專業(yè)性比較強、信譽度比較高的網(wǎng)站，要看這個網(wǎng)站是否有相應的聯(lián)系方式，是否公示ICP備案號以及電子營業(yè)執(zhí)照，要特別防范個人發(fā)起的一些網(wǎng)絡團購行為。第三，要注重合同的訂立，特別是在事先要和相關網(wǎng)站、經(jīng)銷商約定出現(xiàn)質(zhì)量問題以后怎么辦的做一些細致約定，可以通過比如聊天記錄等形式保留好相關的一些記錄，便于事后維權。”

謝龍?zhí)嵝严M者，在海淘的時候一定要多留心，因為海淘最大的問題就是一個法律適用問題，有的商家可能是國外的，所以在維權的時候會比較困難。

根據(jù)中國消費者協(xié)會收集到的數(shù)據(jù)，2016年全年行政執(zhí)法機關查處的網(wǎng)絡消費案件主要涉及到廣告問題，違反了《廣告法》和《反不正當競爭法》，這些案件占全部相關案件量的50%以上。

另外，中國消費者協(xié)會對收集到的2016年全國各級人民法院裁決的300多件網(wǎng)絡消費案件進行分析，從案件的性質(zhì)看，涉及侵權問題的案件占第一位，占比49.2%；第二位是合同糾紛，占比36%，這兩類問題占比達80%以上。

攜程等在線旅游網(wǎng)站被曝強制搭售 中消協(xié)致函調(diào)查

前些天網(wǎng)上一篇文章火了，微博網(wǎng)友“@投行老范”發(fā)布名為《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》的微博，稱攜程、去哪兒等OTA(在線旅行社)網(wǎng)站在售賣機票的過程中給用戶設置消費陷阱，導致部分消費者在買機票的過程中花費冤枉錢。

“@投行老范”在文中舉例說，在攜程上定了一張深圳到石家莊的機票之后，票價顯示為1037元，但當確認訂單后，金額卻變成了1152元。在該訂單頁面右上角可以清楚看到，機票+機場建設費應當為1037+38元，總共應為1073元，然而卻多出了79元的費用。他點開下方的訂單明細后才會發(fā)現(xiàn)，明明單獨定的機票直接變成了“成人套餐”，套餐中包括機票、酒店優(yōu)惠券、機建、燃油附加、貴賓休息室共5項費用。

這一消息發(fā)出后，引發(fā)眾多網(wǎng)友“熱議”。對此，陳劍認為，網(wǎng)上采用的通常是經(jīng)營者提供的格式條款，而格式條款中，作為提供方有一定的告知義務，要提醒消費者注意一些重大的涉及合同內(nèi)容的東西。消費者購買的機票突然之間多出了相關費用，這說明攜程可能存在事前告知不夠充分的情況，從而影響了消費者的知情權?！拔覀冊诹私庥嘘P情況的時候發(fā)現(xiàn)，攜程可能是在消費者不知情的情況下默認勾選了一些相應的項目，比如送機服務、酒店的優(yōu)惠券等。這實際上有強制搭售的嫌疑，因為按照《消法》規(guī)定，不得通過格式條款的方式以技術手段來強制交易；同時《反不當競爭法》中也對于強制交易有相應的規(guī)定，即經(jīng)營者銷售的商品不能夠違背購買者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的一些條件?！?

中消協(xié)17號致函攜程網(wǎng)，對其中涉及的消費者權益問題啟動調(diào)查。謝龍說，據(jù)他們了解，這種經(jīng)營模式不止攜程一家，今后將對更多企業(yè)進行調(diào)查。“目前了解到的狀況是，攜程網(wǎng)所有的默認選項都可以由消費者取消，而且取消之后機票價格也沒有改變。同時，這些默認的選項，如果消費者購買之后沒有使用，消費者也可以跟攜程網(wǎng)進行聯(lián)系，攜程網(wǎng)會進行退訂?！?

預付費退款難題如何解？消協(xié)人士呼吁：出臺相關法律法規(guī)

近期，易到用車在全國范圍內(nèi)出現(xiàn)乘客打不到車，又無法退款的問題。有網(wǎng)友在網(wǎng)絡上曬出截圖，顯示加價到幾倍后，仍然無人接單。而跟滴滴不同的是，易到采取的是事先充值，用后扣款的模式，屬于預收款服務方式。

至于易到無法按約定提供約車服務，是否應該給消費者退款的問題，陳劍表示，現(xiàn)在預付費的問題很多，除了易到出現(xiàn)這個問題，在實體店里也有很多預付式消費，特別是在美容美發(fā)、健身、教育等領域，預付費很普及。目前國家還沒有相應的非常具體的辦法來進行管理，盡管有相應的預付卡管理，比如多用途的卡和單用途的卡，但是對一些不通過發(fā)卡的行為來收取服務費的沒有相應的制約。

另外，對個體戶發(fā)卡的行為現(xiàn)在也沒有相應的制約，所以就存在著消費者預付資金后，管理存有一定風險，實際在全國范圍內(nèi)發(fā)生過一些經(jīng)營者因為經(jīng)營不善卷款潛逃的情況。而類似實體店的這種情況現(xiàn)在在網(wǎng)上呈現(xiàn)出一種擴大化的趨勢，因為網(wǎng)絡針對的消費者群體更加廣泛。

對于預付費退款的難題，消費者應該怎樣維權？現(xiàn)在有一些地方性法規(guī)出臺了相應的管理辦法，比如浙江新出臺的消費者權益保護條例里明確規(guī)定，如果經(jīng)營者發(fā)生了一些其他情況，要停業(yè)、歇業(yè)，經(jīng)營者要提前告知消費者，而且對于消費者要進行一些妥善的處理。陳劍說，“這種條例能夠給消費者提供更有效的幫助，但它只是一個地域的，所以我們更希望國家能夠出臺相應的專門性的法律規(guī)定，以保證消費的權利?！?

根據(jù)《消費者權益保護法》和《合同法》，經(jīng)營者以預收款方式提供商品或服務的應當按照約定履行。如果不履行，經(jīng)營者應該承擔相應的違約責任。因此，謝龍建議消費者，在進行預付式消費的時候，盡量跟商家簽訂一定的協(xié)議或者合同，在里面明確雙方的責任和權利。這樣一來，如果后期出現(xiàn)消費糾紛，這就是維權的重要憑證，對消費者非常有利。